Points clés :
- Les entreprises dépensent 1 300 milliards de dollars en service client chaque année dans le monde- Les assistants virtuels aident les entreprises à réduire les coûts de service client en accélérant les temps de réponse, en libérant les agents pour des tâches plus complexes et en répondant automatiquement à 80% des questions courantes.
De meilleures expériences de service client, à moindre coût, grâce aux assistants virtuels
Chaque année dans le monde, les services clients reçoivent 265 milliards de demandes. Pour un coût de 1 300 milliards de dollars. Les assistants virtuels permettent de réduire considérablement ces coûts grâce notamment à l'intelligence artificielle.
Selon Chatbots Magazine, ce type de solution permet aux services clients de réaliser des économies de 30% en moyenne tout en améliorant l'expérience client.
Par ailleurs, le temps libérer par l'automatisation des tâches répétitives permet aux membres du service client de mieux traiter les demandes les plus complexes et d'améliorer la qualité de services.De plus, les assistants virtuels permettent de réduire le nombre d'agents requis dans les centres d'appels. La qualité de vie au travail du personnel augmente quant à elle, car les tâches les plus fastidieuses et à faible valeur ajoutée sont traitées par l'intelligence artificielle. Le travail devient plus valorisant et plus intéressant, permettant de réduire ainsi le turnover et les coûts associés.Vous l'aurez compris, faire rentrer un assistant virtuel dans vos centres de service client vous permet, à qualité de service égale voir supérieure, de réduire vos coûts tout en fidélisant vos équipes sur la durée.
Facilitez le service à la clientèle, car perdre des clients coûte cher
Les statistiques du fournisseur de logiciels de centre de contact, Aspect Software, estiment que le coût moyen d’une interaction téléphonique entre le service client et les services se situe entre 35 et 50 USD par interaction. Le tchat textuel, par comparaison, coûte beaucoup moins cher, avec une moyenne de 8 à 10 dollars par session lorsqu'un humain répond. Dans les secteurs de la santé et de la banque, l'étude de Juniper Research a révélé que les coûts d'interaction pourront également être réduits de manière significative, à environ 70 cents par interaction d'ici 2022, grâce à l'intelligence artificielle. Des études montrent qu’il est réaliste d’avoir pour objectif de dévier entre 40% et 80% des demandes au service client vers des assistants virtuels.Faites le calcul de ce que cela représente pour vous !
Les clients, en particulier les millénials, refusent de plus en plus d'appeler le support technique et optent pour la messagerie et d'autres canaux de libre-service.
Selon une étude de Deloitte, 56% des entreprises des secteurs du multimédia et de la technologie envisagent d’investir prochainement dans des solutions d'automatisation. Le cabinet de conseil a interrogé des dirigeants de plus de 450 centres de contact intersectoriels et 33% ont déclaré qu'ils envisageaient d'investir dans un chatbot pour leur service client dans un avenir proche. La plus haute priorité pour ces investissements serait d’améliorer les expériences cross-canal.
"Une mauvaise expérience client en ligne empêchera 3 clients sur 5 de faire des achats futurs auprès d'une marque."
Seulement 2% de ces clients insatisfaits vont s'adresser au centre de contact pour se plaindre, mais vous pouvez imaginer que beaucoup d'entre eux informeront leurs amis et leur famille de leur mauvaise expérience en ligne.Investir dans l'expérience client conversationnelle devient donc crucial pour survivre dans un marché toujours plus compétitif !
Le traitement automatique du langage à la rescousse des assistants virtuels
La technologie progresse à toute vitesse et le traitement du langage naturel (NLP) est l'une des raisons du succès des assistants virtuels. Peu importe le canal de contact utilisé (téléphone, site Web, SMS, courrier électronique, Facebook Messenger, WhatsApp, etc.), les algorithmes de NLP traduisent les demandes de vos clients en intention, ils en extraient les entités et le contexte, afin de permettre à votre assistant virtuel d'y répondre de la manière la plus appropriée. Prenons un exemple pour y voir plus clair : "J'ai réalisé une commande ( XNDR254594) il y a 3 jours et je n'ai toujours pas été livré. Quand vais-je la recevoir ?"L'intelligence artificielle comprend que l'intention (ce que le client cherche à obtenir) est un suivi de commande. Les entités sont quant à elles le numéro de cette commande XNDR254594 ainsi que la date où elle a été passée J-3. Avec ces informations, l'assistant virtuel est en mesure de vérifier où en est la commande et de fournir la réponse à l'utilisateur de manière instantanée.
L'entreprise réalise un gain de temps considérable et le client bénéficie d'une expérience bien plus fluide.
Pour en savoir plus sur le fonctionnement du NLP et l'entrainement des assistants virtuels nous vous invitons à consulter notre article sur le sujet.Un récent rapport d’analyste de Juniper Research a révélé qu’en 2022, les assistants virtuels intelligents et le NLP permettront aux entreprises d’économiser environ 8 milliards de dollars par an en coûts d’appui aux clients, ce qui est loin des 20 millions de dollars d’économies estimées pour 2017. En moyenne, les centres d’appel peuvent économiser jusqu’à 1 million de dollars par an en coûts de service client.
Les chatbots IA continuent à apprendre de chaque interaction client
Sur la base des succès d'entreprises comme AXA et Timhotel, mais aussi d'ONGs comme Unicef, nous pouvons déjà comprendre pourquoi cette tendance à l'automatisation de la relation client se développe rapidement.Les assistants virtuels les plus avancées utilisent également des technologies d'apprentissage automatique (machine learning) leur permettant de tirer des leçons de chaque conversation. Lorsqu'ils participent à des conversations «hybrides» avec des membres du service client, ils apprennent de leurs collègues humaines tout en leur facilitant la vie (pré-qualification des demandes, collecte des informations nécessaires à la résolution, etc.). De même, les assistants virtuels représentent un outil de formation formidable pour les nouveaux membres du service client.
Dans les cas où une interaction d'homme à homme est nécessaire, les données collectées par les assistants virtuels permettent d'acheminer les clients plus efficacement vers le représentant le plus approprié, qui peut alors répondre plus efficacement à leur interrogation.
Les transferts incorrects dans les centres de contact constituent depuis longtemps un fléau, et les chatbots aident à éliminer cette frustration.Contrairement à leurs collègues humains, les assistants virtuels n’ont pas besoin de pause-café ni d’heure de déjeuner. Ils ne sont pas absents pour cause de maladie, de vacances ou même de catastrophes naturelles.Au-delà des économies de coûts, l'intelligence artificielle pourrait constituer une stratégie de continuité d'activité pour les centres de service clientèle dans un avenir proche. Ils peuvent être programmés pour vendre simultanément l’ensemble du portefeuille de services d’une entreprise, passer de leur catalogue de produits à la vente et émettre des recommandations en fonction des commandes passées et des préférences du client.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont les chatbots aideront les entreprises à réduire leurs coûts tout en offrant une meilleure expérience client? Notre équipe est à votre disposition pour en parler. Prenez rendez-vous maintenant.
