Commerce conversationnel, le futur de l’expérience client

Un mot à la mode pour certains, une réalité et le futur du e-commerce pour d’autres. Le commerce conversationnel pourrait bien transformer radicalement la façon dont les marques vendent leurs produits. Et pour cela, elles doivent offrir une expérience conversationnelle unique !

Des outils tels que les applications de chat et de messagerie peuvent aider les spécialistes du marketing à mieux atteindre les consommateurs tant convoités des générations Y (les millenials) et Z.

L’approche expériencielle et «conversationnelle» du commerce, connaît en effet une croissance rapide, permettant ainsi aux marques de communiquer directement avec les consommateurs à l’aide de chatbots et d’autres outils utilisant de l’intelligence artificielle (IA).

L’intégration des paiements dans les applications de messagerie et les navigateurs mobiles n’est qu’un début. Les géants du numérique tels que Facebook et Google indiquent qu’il y a beaucoup plus à attendre de cet nouvelle forme de commerce, intimement liée aux expériences conversationnelles ainsi créées. En fait,le commerce conversationnel pourrait bientôt devenir votre canal dominant d’interaction avec vos clients, voir votre canal de distribution principal.

Ce n’est pas pour rien si le Commerce Conversationnel est l’un des sujets les plus en vogue dans les milieux du marketing ces dernières années. Cependant, il ne suffit pas de déployer des chatbots ou de diffuser du contenu régulier pour convaincre les consommateurs de procéder à un achat. Vous devez optimiser différentes étapes du  tunnel de vente pour être efficace et offrir ainsi une expérience conversationnelle mémorable.

Comprendre le commerce conversationnel : ce n’est pas un simple buzz.

Rappelez-vous : le commerce conversationnel n’est pas un simple buzz; au contraire, il s’agit de la convergence de plusieurs tendances. Cette nouvelle forme de commerce est portée par la montée des paiements mobiles, la sophistication croissante des technologies d’intelligence artificielle, l’analyse prédictive et plus encore.

Bien sûr, il y a des zones de chevauchement. Cela dit, chacune de ces technologie est bien distincte et appelle d’être approchée en tant que tel pour maximiser les bénéfices de vos investissements.

Si vous essayez d’aborder le commerce conversationnel avec une approche «one-size-fits-all», la plupart de vos dépenses seront gaspillées. Pire encore, vous finirez par aliéner vos clients et par perdre vos ventes. Au contraire, il vous faut proposer la bonne expérience conversationnelle à l’audience qui en a le plus besoin !

Supposons, par exemple, que vous utilisez un service de messagerie SMS ou une notification push pour contacter les consommateurs, ainsi que des forums de discussion,  une hotline téléphonique, un service client écrit (courrier, e-mail, réseaux sociaux). Vous ne pouvez pas compter sur l’IA et les bots, ni sur les notifications anticipées automatiques pour toutes vos interactions. Vous devez comprendre les concepts à l’œuvre ici, puis savoir quand déployer des outils automatisés, utiliser des interactions en direct et comment diriger les clients vers le canal de service adéquat le plus rapidement possible.

Lorsque vous déployez des tchat bots ou d’autres technologies d’intelligence artificielle, il est essentiel de se rappeler qu’ils ne peuvent répondre qu’en fonction des données saisies par le consommateur et des questions et réponses sur lesquelles vous les aurez entrainés.

Ce sont des outils capables d’imiter l’intelligence, mais pas de la développer sans guide. Il faudra du travail et des ajustements pour que la voix que ces applications présentent au public soit une représentation précise et positive de votre marque. Et pour cela, rien de tel que de faire appel à des experts !

Alors, par où commencer ? Nous avons identifié quatre principes fondamentaux qui, à notre avis, constituent la base pour concevoir de bonnes expériences conversationnelles.

1. Identifiez votre clientèle cible.

Le commerce conversationnel est un excellent moyen de toucher de nouveaux marchés et d’atteindre des consommateurs qui ne répondent peut-être pas ou plus aux publicités plus traditionnelles.

Cela signifie que vous devez savoir quel est votre clientèle cible en termes de démographie, même si tous les consommateurs ne communiquent pas par les mêmes canaux. Si vous essayez de toucher un segment spécifique de la population, que ce soit en fonction de la localisation, de l’âge ou de l’intérêt, les données démographiques peuvent fournir des informations précieuses sur le sujet.

Vous devez identifier les personnes que vous souhaitez atteindre, puis sélectionner la plate-forme qui correspond le mieux à ce consommateur. Par exemple, Messenger est largement utilisé aux États-Unis; Cependant, WeChat est le grand favori des consommateurs chinois. Si vous souhaitez toucher de jeunes consommateurs, alors Instagram peut être un bon choix. Identifiez qui vous souhaitez atteindre, puis rendez-vous où se trouvent déjà vos acheteurs ciblés afin de leur proposer l’expérience conversationnelle qui leur correspond.

2. Adaptez votre contenu.

Alors, comment initiez une interaction – conversationnelle – avec vos clients cibles ?
En produisant un contenu attrayant, bien sûr.

Une fois que vous avez identifié vos consommateurs cibles et la plate-forme la plus efficace pour les atteindre, il est temps d’identifier le type de contenu qui les encouragera le mieux à interagir avec vous. Ce qui sera le plus efficace changera en fonction de qui vous ciblez et pourquoi. Par exemple, la vidéo a un attrait universel, mais différents tranches d’âge consomment un contenu vidéo sous différents formats. De même, un article écrit approfondi attirera probablement plus de professionnels que d’adolescents. Peu importe la force avec laquelle vous poussez du contenu si  ce que vous mettez en avant n’intéresse pas l’auditoire que vous ciblez.

3. Interagissez avec vos clients lors de micro-moments conversationnels

Le marketing mobile est dominé par les micromoments, ces réactions instantanées qu’effectue un consommateur sans même sans rendre compte face un besoin qu’il perçoit. Que le prospect soit à la recherche d’informations ou d’un produit, il est primordial de pouvoir satisfaire ce besoin où il se développe.

Dans un micromoment mis à profit avec succès, un client passe rapidement par plusieurs phases successives sans même s’en rendre compte. L’acheteur passe de «je veux savoir» à «je veux faire». Enfin, le processus se transforme en «je veux acheter». La clé ici est de fournir un contenu qui suscite la discussion, puis d’adapter les messages pour engager l’utilisateur. Une fois le prospect “chaud” il convient de le convertir en l’incitant à payer dans la conversation. C’est précisément ce que propose Webotit via sa solution de paiement en conversation développée en partenariat avec Cartes Bancaires.

4. Améliorez vos expériences conversationnelles

Bien sûr, étant donné que les chatbots et leurs algorithmes de compréhension du langage dépendent de l’apprentissage automatique (machine learning voir deep learning), ces technologies ne peuvent que devenir plus intelligentes avec le temps. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez rester les bras croisés.

Une fois que vous avez commencé à déployer une solution de  commerce conversationnel, il est essentiel de suivre les conversations et de ré-entrainer l’intelligence artificielle sur de nouvelles intentions non prévues initialement. En effet, nous avons constaté chez Webotit qu’un client satisfait de sa conversation avec un chatbot va revenir lui parler et lui adresser des demandes toujours plus complexe. Comme pour votre site e-commerce, votre chatbot transactionnel doit être régulièrement optimisé pour vendre toujours plus. Pour ce faire, nous vous recommandons d’examiner les conversations passées et les commentaires clients afin d’adapter toujours plus votre vendeur virtuel à votre audience.

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