Quels sont les biais cognitifs appliqués au commerce conversationnel ?
Que sont les biais cognitifs ?
Amos Tversky et Daniel Kahneman sont les premiers, dans les années 1970, à avoir développé la théorie des biais cognitifs. Les biais cognitifs (ou distorsions cognitives) sont une altération de la pensée qui vont influencer nos choix.
De nos jours, nous recensons 250 biais cognitifs regroupés en 6 grandes catégories :
1. Les biais cognitifs de raisonnement : Un grand nombre de biais interviennent dans cette catégorie. Nous pouvons prendre les exemples du biais de disponibilité qui consistent à prendre pour acquis les informations immédiatement disponibles sans en chercher d’autres ainsi que l’effet rebond qui confère à une pensée que l’on souhaite faire disparaître une plus grande force, ce qui la rend plus saillante. Il existe également un biais dont tous les bons marketeur doivent avoir connaissance : il s'agit de la souffrance du paiement. Cet effet doit son nom à la difficulté qu'ont les personnes à acheter. Ainsi, il est important de fluidifier au maximum le parcours d'achat du client et le délai entre l'achat et la consommation du produit afin de satisfaire le client.
2. Les biais cognitifs de jugement : Cette catégorie comporte le plus grand nombre de biais cognitifs. Nous pouvons prendre pour exemple l’effet Dunning-Kruger, biais dans lequel les personnes les plus douées dans un domaine se sous-estiment et inversement. Ou encore, un des biais les plus communs chez l'homme qui est l'effet de halo par lequel une personne généralise un jugement à partir d'un simple élément. Ainsi, si une personne trouve que votre service client est réactif, ou que vos vendeurs sont agréables et de bon conseil, alors l'image que cette personne aura de votre magasin n'en sera qu'améliorée !
3. Les biais cognitifs de personnalité : sont généralement liés à la culture ou à la langue d'une personne. Mais pas que ! On compte aussi parmi ces biais le biais de conformisme, qui représente la tendance à croire ce que la majorité pense et à vouloir lui ressembler. Ainsi, si une majorité de personne pense que votre produit est le produit idéal pour répondre à leur besoin, alors d'autres les copieront grâce à ce biais de conformisme. L'occasion pour vous pour mettre en place un agent conversationnel sur votre site internet ou en magasin afin de répondre à ces nombreuses demandes !
4. Les biais cognitifs mnésiques : Les biais de mémoire (ou encore biais mémoriels) concernent le fonctionnement du cerveau humain. Par ces biais, les souvenirs passés nous reviennent de façon améliorée ou altérée selon notre état affectif. Plusieurs biais cognitifs entrent dans cette catégorie :
- Récence : Nous retenons mieux les derniers éléments d’une liste.
- Simple exposition : Nous retenons aussi les tout premiers éléments.
- Primauté : Le fait d’avoir vécu une expérience la rend plus positive s’il nous faut la revivre. D'où l'intérêt pour une entreprise de favoriser l'expérience utilisateur au maximum en proposant des solutions de conseil innovantes, comme peut vous offrir Webotit.
- Oubli de la fréquence de base : Ce biais est lié aux statistiques d’une fréquence d’un événement que l’on a tendance à oublier.
5. Les biais cognitifs attentionnels : Ce que l’on aime, nos centres d’intérêts viennent biaiser nos perceptions.
Cette théorie est très importante pour les entreprises qui portent sur le commerce ou le e-commerce. Il leur faut alors identifier les biais les plus importants pour mieux vendre.
C’est pourquoi nous allons vous donner ci-après le top 5 des biais cognitifs !
Biais numéro 1 : L’effet de mode et appartenance à un groupe
L’effet de mode, ou biais de groupe, consiste à faire ce que font nos amis et à vouloir les produits qu’ils ont.
Chacun y est sensible, petits et grands : tendance des cartes Pokémon aux magasins Apple lors d’une sortie d’un nouvel appareil. Tenez-en compte !
Biais numéro 2 : L’effet de contraste
Le contraste consiste à comparer un évènement, message, publicité et autres avec des éléments de même nature mais opposés que nous connaissons déjà (ou qui apparaissent en même temps). .
Dans le domaine du commerce et commerce conversationnel il est largement utilisé par les entreprises pour attirer l'œil des consommateurs. Alors, il vous est possible de vendre des articles supplémentaires à vos clients après qu'ils aient choisi un article de grande valeur. L’acheteur sera plus enclin à ajouter d’autres produits car le prix leur apparaît plus raisonnable que si, à l’inverse, il avait commencé par acheter des petites pièces puis un gros article.
Par exemple, un concessionnaire automobile vous présentera en premier un modèle parmi les plus chers pour ensuite vous proposer des modèles moins onéreux. Il pourra enfin vous présenter divers accessoires complémentaires (comme les options).
Biais numéro 3 : L’ancrage
L’effet d’ancrage tend notre cerveau à ne retenir seulement la première information vue ou entendue qui pourra nous permettre de la comparer avec une autre.
C’est pourquoi les sites e-commerce, d’électroménager, de mode, de parfum, de meubles et bien d’autres ont recours à ce biais lors d'affichages promotionnels. En effet, cela consiste à afficher le prix initial d’un produit alors barré et d’en afficher le nouveau.
Par ce biais, les personnes assimilent le prix de référence en premier lieu et auront donc l’impression de faire une bonne affaire puisque le nouveau tarif est moins élevé.
Biais numéro 4 : L’effet Barnum
Cet effet, aussi appelé effet puits ou effet de validation subjective, est utilisé dans des domaines tels que la politique, les tests de personnalité, l’horoscope et le commerce. Les personnes auront tendance à voir une description généraliste, une description s'appliquant parfaitement et spécifiquement qu’à elles. La description ne contient principalement que des traits positifs.
Pour votre entreprise, vous devrez trouver une proposition de valeur parlant à tout votre public mais leur donnant l’impression que vous ne vous adressez qu’à eux personnellement (tels que les mails contenant leur prénom, par exemple). Mais, pour cela vous devrez nécessairement évaluer leurs ressentis et leurs envies.
Biais numéro 5 : L’effet cadre
La présentation de votre produit et de vos publicités est primordiale ! Il est vrai que les informations comptent mais leur présentation aussi. Communément cela se nomme le storytelling.
Dans les années 1980, Amos Tversky et Daniel Kahneman ont mené une expérience (https://www.cairn.info/revue-idees-economiques-et-sociales-2010-3-page-15.htm).
Il s’agissait pour les participants de choisir entre deux traitements médicaux conçus pour sauver 600 personnes d’une maladie mortelle. Le traitement A, qui tuera 400 des 600 malades et le traitement B, pour lequel il y aurait 33% de chances qu’aucun malade ne meurt mais aussi 66% de chance que tout le monde meurt. Le traitement A a été présenté de deux manières :
- “Le traitement A permettra de sauver 200 personnes” : connotation positive
- “Le traitement À entraînera la mort de 400 personnes” : connotation négative
Le traitement A ayant une connotation positive dans le premier cas a donc été préféré par 72% des participants. Dans la seconde présentation plus négative, il n’a été préféré au traitement B que par 22% des participants ! Et vous lequel auriez-vous choisi : A ou B ?
Vous pouvez vous servir de critiques, positives ou négatives, faites à votre marque, avoir recours à l’humour afin que tout le monde se souviennent de vous, donner envie aux clients de cliquer sur le bouton commander.
Dans cette publicité d’Oral B, les consommateurs et acheteurs oublient qu'une personne sur 10 reviendrait au brossage manuel.
Découvrez les chatbots de Webotit pour développer vos ventes !
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle pour échanger avec un utilisateur - répondre à ses questions sur un domaine donné. L’assistant est capable de reconnaître une demande, qu’elle soit écrite ou orale, puis fournit une réponse adaptée. Par ailleurs, le robot peut être représenté par un personnage totémique ou un avatar afin que les utilisateurs se sentent accompagnés au mieux dans leur expérience.
Pour aller plus loin, je vous invite à lire l’article consultable via le lien suivant retraçant l’épopée des assistants conversationnels afin de mieux comprendre ce dont sont capables les chatbots de nos jours :
https://www.webotit.ai/blog/lepopee-des-assistants-conversationnels.
Illustration d’un parcours client
Marie souhaite s’équiper d’un nouveau lave-linge pour son intérieur et pour toute la famille. Mais après plusieurs heures de recherche sur les sites Internet, elle ne peut finalement pas se décider, ayant besoin de conseils supplémentaires.
Alors, elle se rend dans une enseigne pour trouver le meilleur lave-linge.
Cependant, en magasin, elle ne trouve aucun vendeur disponible pour la renseigner et l’aider à faire son choix. Marie repart frustrée d’avoir perdu son temps et de ne pas avoir trouver la perle rare.
Quelques jours plus tard, elle se dit qu’elle aura plus de chances dans une autre enseigne. Ici, un conseiller virtuel est proposé aux clients. Cet assistant est capable de recommander LE produit adapté aux clients d’après leurs besoins.
- Le client scanne un QR Code (ou une puce NFC) à l’aide de son smartphone.
- Puis, il répond aux questions posées par l’assistant.
- Enfin, il bénéficie de sa recommandation personnalisée !
En quelques instants, Marie a trouvé LE lave-linge répondant à SES besoins. Elle repart de l’enseigne avec le sourire et l’envie de revenir !
Répondez rapidement à leurs besoins et aidez-les à trouver les produits dont ils besoin
Utilisée par vos clients, la solution Webotit utilisant le phygital, permet aux consommateurs de déterminer quels articles parmi votre assortiment web et magasins répondent le mieux à leur demande.
Grâce à l'évaluation de leurs besoins, leurs usages et leurs compétences dans l'optique de leur recommander vos meilleurs produits.
De plus, le chatbot répondra instantanément à toutes leurs interrogations !
En réduisant les incertitudes de vos clients, le conseiller phygital évite à vos clients d’acheter des produits inappropriés pour leur usage, augmentant ainsi leur probabilité d’achat sur votre site.
Faites-leur percevoir la valeur de dépenser plus
Le conseiller phygital Webotit pose à vos clients les bonnes questions, c’est-à-dire celles leur permettant de prendre conscience de leurs besoins, avant de recommander les produits y répondant le mieux.
Cela permet aux clients de se rendre compte du prix à payer pour les produits répondant pleinement à leurs attentes.
Ainsi les clients savent qu'ils en auront pour leur argent, augmentant de fait leur disposition à payer plus cher et votre upsell.
Faites-en sorte qu'ils concluent leurs achats avec le sourire
Avec Webotit, vos clients perçoivent que leurs besoins et envies sont objectivement pris en compte dans les recommandations qui leur sont proposées.
L'achat devient plus satisfaisant, les probabilités de retour et d'insatisfaction diminuent, et les clients quittent votre site avec les produits dont ils ont besoin et ... avec le sourire !
Rappelez-vous : un client convaincu est un client qui achète ! Alors qu'attendez-vous pour rencontrer notre équipe et lever les freins à la conversion à chaque étape du parcours client ? Votre relation client et l’expérience que vous leur offrez s’en sentiront bonifiées !
Quels sont les tarifs d’un chatbot ?
Vous vous demandez sûrement dors et déjà combien une mise en place d'un chatbot vous coûterait ?
Nous proposons à nos clients 3 chatbots différents selon les usages que vous choisirez (SAV, Conseils et Premium).
Rendez-vous sur notre page tarifaire pour en savoir plus : https://www.webotit.ai/pricing
Nous vous conseillons de lire l’article que nous avons consacré aux tarifs des chatbots, via le lien suivant : https://www.webotit.ai/blog/combien-coute-un-chatbot-en-2021 et bien sûr de nous rencontrer sur notre stand pour échanger !
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