Comment remédier aux nombreux abandons de paniers ?
L’abandon de panier représente plusieurs milliards de pertes de vente chaque année pour le e-commerce. Concernant la répartition des ventes en ligne, 55% d’entre elles ont lieu directement sur les e-commerces des marques et 45% restants se font sur des marketplaces.
Cependant, aujourd’hui le taux d’abandon de panier sur mobile s’élève à 97% alors que sur ordinateur il est moindre : entre 70 et 75%.
Identifier les raisons des abandons
En tant que principales raisons de l’abandon du panier, nous pouvons citer le manque de trafic sur votre site, une identité trop friable de celui-ci (le temps de chargement du site, un site peu soigné ou trop chargé), le manque de produits proposés et/ou leur description, la livraison (les coûts d’expédition et la rapidité de livraison), la manque de confiance que vous accorde vos potentiels clients.
Le manque de trafic
Il est évident que si un potentiel client ne visite pas votre site, vous ne pourrez pas vendre. Cela peut s'expliquer par un mauvais référencement sur les moteurs de recherche. 75% des internautes ne vont jamais jusqu’en bas de la première page de résultats lors de leurs recherches.
Vous devez proposer des contenus adaptés et riches sur votre site dans le but d’être dans les premières positions sur Google. Le taux de clic sera de 34,36% pour les ordinateurs et de 31,35% pour les appareils mobiles.
Une identité friable
Plusieurs problématiques sont à soulever.
Tout d‘abord, une image de marque est ce à quoi vont se référer vos clients. Vous vous devez de la soigner ! Prenez de temps pour réaliser un logo et un site épuré qui donnera envie aux visiteurs d’acheter chez vous.
De plus, 40% des internautes abandonnent un site web si le chargement prend plus de 3 secondes. Une page qui prend 6 secondes ou plus à charger subira une perte de conversion de 50%.
Pour conclure, 79% des acheteurs qui ne sont pas satisfaits des performances du e-commerce déclarent qu’ils sont moins susceptibles d’acheter à nouveau sur le même site.
Les photos que vous choisissez de mettre sur votre site e-commerce doivent être de qualité professionnelle et le site doit être clair : identification des produits, avantages à commander via votre site, promotions en vue.
Si votre site est brouillon, trop coloré (fluorescent ou couleur non appropriée) cela entraînera chez vos clients une surcharge cognitive qui les perdra dans votre site et les fera renoncer à leurs achats.
Manque de produits et de descriptions
Assurez-vous de définir les bons produits pour vos acheteurs potentiels et un nombre suffisant pour que le plus d’entre eux soient satisfaits et trouvent celui qui leur correspond. Vos clients repartiront de votre site avec des produits et avec le sourire.
Une simple liste de caractéristiques ne suffit pas. Il faut que vous donniez à vos clients l’envie d’acheter vos produits. Ecrivez une description détaillée sur l’utilisation de vos produits et services ainsi que sur leurs avantages pour vos clients.
L’utilisation de vidéos de 2 minutes maximum sur les pages produits peut augmenter les achats de 144%.
Les émotions que cela procurera à vos clients seront bénéfiques pour vos ventes !
Processus de livraison
Plus de 60% des acheteurs potentiels déclarent abandonner l'achat suite aux frais de livraison trop élevés et 25% annule leur achats après la découverte tardive des frais selon une étude de Forrester et seulement 35% des acheteurs sont prêts à payer pour la livraison lorsqu’ils commandent sur votre site en ligne, ce qui est peu.
Aussi, 8 consommateurs sur 10 feraient leurs achats en ligne si la livraison est offerte et ils dépensent alors 30% de plus par commande si la livraison gratuite est incluse.
Manque de confiance
Votre site e-commerce doit être sérieux. Certaines fonctionnalités sont à prévoir sur votre site : la possibilité de payer en ligne par carte bancaire via un service sécurisé, une page dédiée aux conditions générales d’utilisation, conditions de retour et de remboursement avec la présence d’un hyperlien sur votre page d’accueil et enfin la présence de l’ensemble de vos coordonnées (mail, téléphone et adresse physique si vous en possédez une).
Quelles sont les solutions pour pallier ce problème récurrent
Le retargeting
Qu’est-ce que le retargeting ?
Le retargeting, aussi appelé “reciblage publicitaire” en français, a pour but d’adresser, via un mail ou sur d’autres sites consultés par votre visiteur, un bandeau publicitaire de votre site.
Selon Wishpond, le taux de clic des publicités de retargeting est 10 fois supérieur au taux de clic des bannières publicitaires dites classiques. En effet, il permet de cibler les 97 % des potentiels acheteurs qui ont visité votre site !
Comment cela fonctionne-t-il ?
Lorsqu’un utilisateur visite votre site, il accepte des cookies. Ce sont ces derniers qui vont permettre de cibler l’utilisateur lorsqu’il se rendra sur un autre site ou sur les réseaux sociaux. Le retargeting entretient la mémoire des vos potentiels acheteurs sur l’existence de votre site e-commerce.
Quels types de retargeting existent-ils ?
Plusieurs canaux peuvent être utilisés selon votre budget, vos objectifs et le chemin parcouru par le client sur votre site. Il existe essentiellement 4 types de retargeting.
Tout d’abord, les bannières display, qui est le canal le plus répandu. Cela affiche des publicités sur des sites tiers qui identifient vos visiteurs grâce aux cookies dont nous parlions ci-dessus.
Ensuite, il y a bien sûr les réseaux sociaux. En utilisant ce type de retargeting, un message ou une bannière apparaît sur la plateforme préférée de vos visiteurs (Instagram, Snapchat, Youtube, LinkedIn, etc.).
Il existe aussi Google Ads. Grâce à lui, vous pouvez créer des campagnes de reciblage. De nombreux tutos sont disponibles pour vous aider à mettre en place vos premières campagnes.
Enfin, avec l’emailing vos visiteurs reçoivent un message directement dans leur boîte mail pour les inciter à revenir sur votre site web. Il présente tout de même un inconvénient car il faut que les clients aient consenti via la RGPP à vous fournir ses coordonnées mail.
La nécessité d’offrir des solutions digitales à vos clients : quels sont les leviers à mettre en place sur votre site e-commerce ?
Les solutions digitales Online sont devenues primordiales afin de convertir vos potentiels clients à l’achat.
Nous vous proposons ici quelques solutions que vous pouvez adopter.
Les newsletters et parrainages
Une solution de digitalisation propose de moderniser ce qui existe déjà depuis longtemps, demandes et suivis de parrainage ainsi que le partage de newsletters sur son site e-commerce. Dorénavant et assez simples à mettre en place rapidement, les programmes de parrainage et newsletter se font intégralement par emails personnalisés. De quoi plaire à vos clients.
Des livraisons plus nombreuses et plus rapides
La digitalisation passe aussi par l’organisation de livraisons pour vos clients. Plus frileux pour se déplacer, en incapacité de le faire, il faut trouver des solutions accessibles pour tous.
Dans de nombreux secteurs, tels que la vente de nourriture, produits e-commerce en tout genre les géants imposent leur façon de faire, obligeant par ce biais les plus petits commerçants à s’aligner.
En innovation, selon Ark Invest, le domaine des drones de transport devrait connaître une explosion de 35% dans les livraisons retail d’ici 2030. Ce principe existe déjà dans de nombreux pays nordiques dans lesquels les conditions de déplacements sont délicates.
Le recours aux réseaux sociaux
Fréquemment utilisés par les internautes, les réseaux sociaux sont un levier important pour mettre en lumière son site, proposer des solutions de click and collect ou d’e-réservation. Ils sont aussi utilisés pour le retargeting.
La personnalisation de produits
Certaines marques offrent la possibilité aux clients de personnaliser leur produit avant de l’acheter comme Nike dans sa boutique des champs élysées à Paris.
Dans le cas où vous possédez aussi un point de vente physique en plus de votre site e-commerce, d’autres solutions sont pertinentes pour vous.
Le product locator
Aussi appelé le store locator, le product locator permet aux clients de localiser les magasins physiques proposant les produits souhaités. Cette fonctionnalité peut être présente directement sur la page produit du site web d’une marque. L’utilisateur et futur client dispose alors des informations sur le trajet et du temps de déplacement nécessaire pour se rendre à ce point de vente.
L’email-to-store
L’e-mail-to-store propose aux clients la possibilité de recevoir par mail les dernières offres proposées par une marque ou une enseigne. Les clients peuvent aussi les recevoir via leur smartphone. On appellera alors ce levier mobile-to-store.
Le click and collect - e-réservation
Le click and collect est certainement la forme la plus utilisée pour le phygital. Son principe est de passer commande en ligne sur Internet puis d’aller récupérer cette commande dans un magasin physique proposant ce service.
Très proche du click and collect, l’e-réservation (aussi appelée réservation en ligne en français), permet de réserver son produit à l’aide d’Internet et d’aller le voir directement en magasin.
Un assistant conversationnel
Un assistant conversationnel est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle pour échanger avec un utilisateur sur un domaine donné.
L’assistant est capable de reconnaître une demande, qu’elle soit écrite ou orale, puis fournit une réponse à vos clients. Il peut aussi vous proposer une recommandation personnalisée selon le domaine.
Remédiez aux abandons de paniers grâce à Webotit !
Webotit vous offre une solution pour pallier les doutes de vos visiteurs via un chatbot, véritable assistant conversationnel, répondant aux demandes utilisateurs et leur offrant une recommandation personnalisée sur votre site e-commerce.
Répondez rapidement à leurs besoins et aidez-les à trouver les produits dont ils besoin
Utilisée par vos clients, la solution phygital Webotit permet aux consommateurs de déterminer quels articles parmi votre assortiment web et magasins répondent le mieux à leur demande.
Grâce à l'évaluation de leurs besoins, leurs usages et leurs compétences dans l'optique de leur recommander vos meilleurs produits.
De plus, le chatbot répondra instantanément à toutes leurs interrogations !
En réduisant les incertitudes de vos clients, le conseiller phygital évite à vos clients d’acheter des produits inappropriés pour leur usage, augmentant ainsi leur probabilité d’achat sur votre site.
Faites-leur percevoir la valeur de dépenser plus
Le conseiller phygital Webotit pose à vos clients les bonnes questions, c’est-à-dire celles leur permettant de prendre conscience de leurs besoins, avant de recommander les produits y répondant le mieux.
Cela permet aux clients de se rendre compte du prix à payer pour les produits répondant pleinement à leurs attentes.
Ainsi les clients savent qu'ils en auront pour leur argent, augmentant de fait leur disposition à payer plus cher et votre upsell.
Faites-en sorte qu'ils concluent leurs achats avec le sourire
Avec Webotit, vos clients perçoivent que leurs besoins et envies sont objectivement pris en compte dans les recommandations qui leur sont proposées.
L'achat devient plus satisfaisant, les probabilités de retour et d'insatisfaction diminuent, et les clients quittent votre site avec les produits dont ils ont besoin et ... avec le sourire !
Rappelez-vous : un client convaincu est un client qui achète ! Alors qu'attendez-vous pour rencontrer notre équipe et lever les freins à la conversion à chaque étape du parcours client ?
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