I. Introduction
Lorsque l'on parle de retail, on parle souvent de l'omnicanal. Il s'agit de la capacité d'un commerçant à offrir une expérience client unifiée à ses clients, quels que soient le canal de vente (physique, numérique, mobile, etc.) et le type d'appareil utilisé (ordinateur, tablette, smartphone, etc.). La stratégie omnicanal est devenue incontournable pour les entreprises qui souhaitent se développer et s'adapter aux nouvelles tendances du marché. Cependant, bien que l'omnicanal soit une stratégie très efficace, il est important de savoir comment l'utiliser correctement pour en tirer le meilleur parti. C'est ce que nous allons aborder dans cet article : nous allons vous donner les clés pour réussir votre stratégie omnicanal et offrir à vos clients une expérience client unifiée.
A. Présentation de la stratégie omnicanale et du parcours client omnicanal
La stratégie omnicanal est une approche intégrée qui sous-tend la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients au travers de divers canaux dont les points de contact utilisés par l'entreprise dans le cadre de ses ventes et de sa relation client . Elle s’appuie sur une expérience client unifiée et cohérente. Selon McKinsey, 86 % des consommateurs déclarent préférer une expérience omnicanale et 81 % des entreprises s’y sont engagées. De plus, une étude menée par Salesforce révèle que 51 % des consommateurs disent préférer les marques qui offrent une expérience omnicanale parfaite.
La stratégie omnicanal vise à offrir aux clients une expérience unifiée et cohérente, quel que soit le canal utilisé. Cela signifie que les entreprises devraient fournir une expérience cohérente à travers tous les canaux, qu’il s’agisse de magasins physiques en offrant des expériences et des innovations phygitales, de sites Web, de médias sociaux, de services à la clientèle, etc. Les entreprises devraient veiller à ce que leurs clients puissent accéder à leurs produits et services de manière transparente et cohérente à travers tous les canaux.
En résumé, la stratégie omnicanal est une approche intégrée qui sous-tend la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients à travers divers canaux et qui vise à offrir aux clients une expérience unifiée et cohérente. Elle est devenue essentielle pour les entreprises qui souhaitent réussir aujourd'hui et offrir à leurs clients une expérience client unifiée.
Source :
https://blog.edgistify.com/reussir-sa-strategie-omnicanale-les-cles-dune-experience-client-unifiee/
B. Objectifs et bénéfices du parcours client omnicanal
La stratégie omnicanal s'appuie sur un objectif principal : fournir à vos clients une expérience unifiée et cohérente quel que soit le canal utilisé, qu'il s'agisse d'un site internet, d'un magasin physique ou d'un service client. Une telle stratégie permet aux entreprises de profiter de nombreux bénéfices :
- Une meilleure satisfaction client : selon une étude de Forrester, 82% des consommateurs sont plus satisfaits lorsqu'ils ont la possibilité de passer leurs commandes sur différents canaux.
- Des ventes supplémentaires : une étude de Deloitte a révélé que les clients qui utilisaient plusieurs canaux achetaient en moyenne 4 fois plus que ceux qui ne l'utilisent pas.
- Une fidélité accrue : une étude de Harvard Business Review révèle que les clients omnicanal sont plus fidèles à l'entreprise et passent en moyenne 5 fois plus de temps à naviguer sur le site que les clients qui ne l'utilisent pas.
En s'appuyant sur une stratégie omnicanal, les entreprises peuvent donc bénéficier d'une plus grande satisfaction client, de ventes supplémentaires et d'une plus grande fidélité.
Sources :
- Forrester : https://go.forrester.com/
- Deloitte : https://www2.deloitte.com/fr
- Harvard Business Review : https://hbr.org/
II. Les clés d'une expérience client unifiée
Selon une étude menée par Salesforce en 2019, 73% des consommateurs s'attendent à une expérience client unifiée si les entreprises proposent une stratégie omnicanale. De plus, 73% des consommateurs recherchent une cohérence entre les différents canaux et 65% disent que leurs attentes augmentent. Ces chiffres démontrent l'importance pour les entreprises de proposer une expérience client unifiée à travers leurs différents canaux afin de réussir leur stratégie omnicanale.
Source :
- Salesforce : https://www.salesforce.com/fr/company/news-press/stories/2019/7/crm-state-of-the-connected-customer-2019/.
Afin de réussir son parcours client omnicanal, une expérience client unifiée est indispensable. Une expérience client unifiée se caractérise par une cohérence et une continuité d'expérience entre les différents canaux de contact du client (web, magasin physique, applications mobiles, etc.).
Pour parvenir à une expérience client unifiée, voici quelques clés :
- Offrir une plateforme centrale : c'est l'un des éléments essentiels d'une stratégie omnicanal réussie. Utiliser une plateforme centrale pour centraliser et partager les données clients est une bonne façon de garantir une expérience client unifiée.
- Déployer des technologies modernes : pour fournir une expérience client unifiée, il est nécessaire d'investir dans des technologies modernes et innovantes comme les vendeurs virtuels.
A. Optimiser l'expérience d'achat
L'Omnicanal est une stratégie de vente qui permet aux entreprises de vendre leurs produits et services sur plusieurs canaux numériques. Selon une enquête réalisée par Adobe en 2020, les entreprises qui exploitent l'Omnicanal ont vu leurs ventes augmenter de 43 % par rapport à celles qui n'ont pas adopté cette stratégie. L'Omnicanal offre aux entreprises une meilleure visibilité, un meilleur service client et une meilleure expérience utilisateur. En effet, les entreprises peuvent offrir à leurs clients une expérience de magasinage personnalisée, un accès à des informations complètes et une interaction plus simple avec leurs produits et services. En exploitant l'Omnicanal, les entreprises peuvent optimiser leurs ventes et augmenter leur chiffre d'affaires.
Source :
- Adobe, 2020. Exploiter l'Omnicanal pour optimiser vos ventes.
B. Construire une marque cohérente
Pour réussir sa stratégie omnicanal, il est essentiel de construire une marque cohérente. Selon une étude menée par Salesforce, près de 80 % des consommateurs disent que la cohérence de la marque est cruciale pour leur décision d’achat. De plus, les consommateurs attendent que les marques créent une expérience fluide et une continuité de l’expérience d’achat à travers tous les canaux, qu’il s’agisse d’un site Web, d’une application mobile, d’un centre d’appels ou d’un magasin physique. La cohérence de la marque et la facilité d’utilisation sont également des éléments importants pour les consommateurs, selon une étude menée par Oracle en 2018, qui a révélé que 92 % des consommateurs sont plus enclins à acheter des produits de marques qui leur offrent une expérience unifiée.
En construisant une marque cohérente, les marques peuvent offrir aux consommateurs une expérience omnicanal unifiée qui répond à leurs attentes et à leurs besoins. Cela peut se faire en veillant à ce que la marque soit représentée de la même manière à travers tous les canaux, et en maintenant une expérience cohérente et fluide à travers tous les canaux.
Selon les statistiques de Salesforce et Oracle, il est essentiel pour les marques de construire une marque cohérente pour réussir leur stratégie omnicanal et offrir une expérience unifiée aux consommateurs.
Sources :
- Salesforce (2020) : “Les Consommateurs De 2020 Exigent Une Expérience Unifiée”. Disponible sur : https://www.salesforce.com/fr/blog/2020/01/consumers-2020-unified-experience.html
- Oracle (2018) : “Les Consommateurs Attendent Une Expérience Unifiée”. Disponible sur : https://www.oracle.com/fr/industries/retail/unified-customer-experience.html
C. Utiliser les données pour développer une stratégie personnalisée
L'omnicanal est un outil puissant qui peut grandement améliorer la satisfaction client. Selon un rapport de Salesforce, 86 % des clients s'attendent à ce que les marques fournissent une expérience omnicanal cohérente. En offrant des points d'accès multiples et en permettant aux clients de s'engager avec une marque de manière fluide et intuitive à travers divers canaux, les marques peuvent améliorer la satisfaction client. Par exemple, les clients peuvent profiter d’une expérience en ligne fluide et sans heurts, passer d’un canal à l’autre sans avoir à recommencer leur recherche, et trouver des informations pertinentes et à jour à chaque étape du processus. En fournissant une expérience omnicanal cohérente, les marques peuvent améliorer la satisfaction client, offrir une meilleure expérience et, en fin de compte, générer plus de ventes.
Selon une étude réalisée par le Centre d'études et de recherches sur les technologies de l'information et de la communication (CERFTIC), les consommateurs qui ont eu une expérience omnicanal ont déclaré être plus satisfaits et plus loyaux à l'égard de la marque, et ils étaient plus susceptibles de recommander la marque à d'autres. Ils ont également déclaré qu'ils dépensaient plus avec cette marque. Ce rapport montre que l'omnicanal peut contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients, et c'est l'un des meilleurs moyens pour les entreprises de générer plus de ventes et de fidéliser leurs clients.
Source : Exploiter l'Omnicanal pour Optimiser Vos Ventes. https://www.ebizproduction.fr/blog/exploiter-lomnicanal-pour-optimiser-vos-ventes/
III - Réponses aux questions fréquemment posées sur l'omnicanal
C'est quoi une distribution omnicanal ?
Une distribution omnicanal est un modèle de canal de distribution qui connecte les différents points de contact entre les canaux digitaux et les points de vente physiques, offrant ainsi une expérience client personnalisée sans couture.
Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal ?
L'omnicanal implique une centralisation des données sur les clients pour une connaissance client complète, tandis que le multicanal utilise différents canaux de manière indépendante pour atteindre les clients.
Quel est le principe de l'approche dit omnicanal ?
Le principe de l'approche omnicanal est de mettre en place une stratégie qui optimise l'ensemble des canaux disponibles pour offrir une expérience client personnalisée tout au long du parcours d'achat.
Quels sont les canaux omnicanal ?
Les canaux omnicanal comprennent les sites e-commerce, les magasins physiques, les médias sociaux, les e-mails, les SMS, etc.
Quels sont les 4 approches marketing ?
Les 4 approches marketing sont : la segmentation du marché, le ciblage, la différenciation et l'orientation vers le marché.
Quelles sont les 3 stratégies de distribution ?
Les 3 stratégies de distribution sont : la stratégie intensive, la stratégie sélective et la stratégie de niche.
Quelles sont les 4 manières de mettre en place une stratégie omnicanale ?
Les 4 manières de mettre en place une stratégie omnicanale sont : la collecte de données sur les clients, la centralisation des données, l'optimisation des canaux disponibles et la personnalisation de l'expérience client.
Comment être omnicanal ?
Pour être omnicanal, une entreprise doit connecter les différents canaux de manière à offrir une expérience client sans couture. Cela peut être accompli en collectant et en centralisant les données sur les clients, en optimisant les canaux disponibles et en personnalisant l'expérience client. , un chatbot intelligent peut être un excellent atout pour devenir omnicanal en interagissant de manière perosnnalisée avec vos clients en ligne comme en magasin..
Pourquoi utiliser la stratégie omnicanal ?
La stratégie omnicanale est utilisée pour fidéliser les clients, améliorer la connaissance client et augmenter les taux de conversion en offrant une expérience client personnalisée à travers tous les canaux.
IV. Conclusion
Une stratégie omnicanal est l'une des clés pour offrir une expérience client unifiée. Elle nécessite une planification détaillée et le développement d'une plateforme technologique capable de gérer les différents canaux. Une fois ces étapes réalisées, il est nécessaire de mettre l'accent sur l'alignement des processus et des messages, ainsi que sur le développement de la personnalisation et de la création de liens avec les clients. Enfin, il est essentiel de mesurer les performances à travers des indicateurs qualitatifs et quantitatifs afin de pouvoir adapter et optimiser la stratégie en fonction des résultats obtenus. En somme, pour réussir sa stratégie omnicanal et offrir une expérience client unifiée, il est nécessaire de mettre en place un plan d'action détaillé, de suivre les performances et de s'adapter à la demande des clients.
A. Synthèse des principaux points sur la stratégie omnicanal
Une stratégie omnicanal est une approche intégrée permettant aux entreprises de créer une expérience client unifiée à travers tous les canaux de communication et de vente. La mise en place d'une stratégie omnicanal permet aux entreprises de s'adapter aux changements constants du marché et de répondre aux besoins des consommateurs.
Pour réussir sa stratégie omnicanal, il est important de se concentrer sur quatre aspects clés :
- la compréhension et la segmentation des consommateurs,
- la cohérence et l'uniformité des messages,
- l'amélioration de l'expérience client,
- et la mesure de l'efficacité des canaux.
La compréhension et la segmentation des consommateurs sont essentielles pour déterminer quels canaux sont les plus efficaces pour communiquer avec eux. Il est également important de créer une cohérence et une uniformité entre les messages diffusés sur les différents canaux.
En outre, l'amélioration de l'expérience client est essentielle pour assurer que les clients sont satisfaits de leur expérience, quel que soit le canal utilisé. Enfin, il faut mesurer l'efficacité des canaux et effectuer des ajustements en fonction des résultats. En résumé, la réussite d'une stratégie omnicanal repose sur la compréhension et la segmentation des consommateurs, la cohérence et l'uniformité des messages, l'amélioration de l'expérience client et la mesure de l'efficacité des canaux.
B. Recommandations pour réussir sa stratégie omnicanal
Pour réussir sa stratégie omnicanal, il est important de comprendre comment les consommateurs s’informent et achètent. Les principaux points ci-dessous devraient être pris en compte en vue de réussir une expérience client unifiée :
1. Intégrer les médias sociaux à votre stratégie omnicanal : selon un récent sondage mené par Adobe, les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter un produit s’ils ont été exposés à une publicité sur les réseaux sociaux (Adobe, 2020). Vous pouvez aussi mettre en place une stratégie de social shopping.
2. Utiliser des technologies mobiles : selon un rapport récent de comScore, la majorité des achats en ligne sont effectués sur des appareils mobiles (comScore, 2020). Il est donc important que votre site Web et vos applications soient optimisés pour le mobile afin d'offrir une expérience de navigation et d'achat fluide.
3. Offrir une variété de canaux de service client : selon une étude récente de Microsoft, plus de la moitié des consommateurs préfèrent contacter un service client via des canaux de médias sociaux (Microsoft, 2020). Il est donc important de mettre en place des canaux de service client pour répondre aux besoins des consommateurs et les aider à résoudre leurs problèmes.
4. Utiliser l'analytique pour comprendre les comportements des consommateurs : selon une étude récente de Google, l'utilisation d'outils d'analyse permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses sur les comportements des consommateurs et de mieux comprendre leurs besoins (Google, 2020). Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour améliorer leurs stratégies omnicanal et offrir une expérience client unifiée.
En suivant ces recommandations, vous serez en mesure de réussir votre stratégie omnicanal et de fournir à vos clients une expérience client unifiée.
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