Introduction :
Cet article rédigé par Webotit vise à apporter des réponses aux acteurs de la mutualité et plus spécifiquement aux complémentaires santé sur les grands enjeux auxquels le secteur fait face post-Covid et comment y répondre de manière appropriée.
Nous y aborderons notamment :
- L’évolution des comportements des Français et la nécessaire adaptation des mutuelles en termes d’expérience client proposée,
- Les changements législatifs (Réforme de la PSC, obligation de transparence sur les frais de gestion) et les évolutions réglementaires (Solvency II avec notamment les évolutions en termes de Capital de Solvabilité Requis et de Minimum de Capital Requis) impactant le secteur,
- Et bien entendu les transformations organisationnelles et technologiques que les mutuelles peuvent mettre en place pour y répondre.
I- Les Français sont plus exigeants envers leurs complémentaires santé Post-Covid
La crise du COVID-19 a impacté tous les secteurs, y compris celui des complémentaires santé. Les besoins des Français ont évolué et les mutuelles qui souhaitent éviter une augmentation de leur taux d’attrition devront être plus proches des attentes de leurs clients et travailler sur la fidélisation de leurs portefeuilles.
Encore faut-il que les mutuelles prennent conscience de ces préoccupations nouvelles des consommateurs depuis le début de la crise sanitaire. L’étude publiée par l’Argus de l’Assurance en partenariat avec Sopra Steria parue en Mars 2021 nous apprend ainsi que trois critères ont ainsi gagné en importance en l’espace d’un an :
- Le prix (54,8%),
- Le niveau de réactivité (51,2%)
- Les garanties couvertes par le contrat (48,7%).
Ces critères font jeu égal dans l’esprit des Français avec l’importance du conseil - atout majeur des intermédiaires - le service d’accompagnement et les services digitaux dont les usages ont explosé dans la relation client.
Ce besoin de plus de réactivité, d’accompagnement et d’accès aux services digitaux proposés par les mutuelles se traduit par une évolution des canaux privilégiés par les adhérents des mutuelles.
En effet, 25% des Français disent avoir plus utilisé le canal e-mail durant le confinement et 21% avoir privilégié les outils digitaux (site internet, réseaux sociaux, applications) mis à leur disposition par leur complémentaire santé.
Les nouvelles habitudes prises lors de la crise du COVID sont là pour rester !
En effet, 84% des sondés disent vouloir continuer à utiliser davantage les outils digitaux, et ceux principalement pour obtenir des informations sur leurs contrats, leurs garanties et leurs couvertures (64% des répondants), pour consulter l’ensemble des interactions avec leurs assureurs (56% des répondants), comme un suivi de remboursement, et même 44% des Français comptent favoriser ces outils pour effectuer une demande de remboursement.
Soit autant de cas d’usage traités parfaitement par le chatbot que Webotit met en place pour les mutuelles.
Le Covid-19 et ses conséquences ont également participé à concentrer l’attention du public sur le secteur, jusqu’à influencer la relation entre les adhérents et leur complémentaire santé.
Et en effet, selon l’étude, la perception globale qu'en ont les Français a clairement été impactée : 16 % des personnes interrogées indiquent que leur image du secteur de l’assurance s’est dégradée depuis le début de la crise sanitaire, contre 4 % déclarant qu’elle s’est améliorée.
Si la perception du secteur évolue négativement, il est intéressant de noter que les Français ont noté néanmoins les efforts mis en place par leur assureur avec un impact positif sur leur satisfaction personnelle. Ainsi, l’Académie du Service nous indique que la satisfaction globale du secteur de l’assurance a augmenté de 5 points entre 2020 et 2021 (passage de 54% de satisfaction à 59%).
Il est intéressant de noter que l’harmonisation entre expériences humaines et expériences numériques est un chantier sur lequel, selon leurs clients, les mutuelles devraient se pencher. En effet, le monde de l’assurance au sens large se classe comme le moins bon secteur sur cette dimension !
II- L’Expérience client, priorité de la transformation digitale des mutuelles
91 % des décideurs citent l’amélioration de l’expérience client comme axe prioritaire
Premier enseignement : Le secteur de l'assurance apparaît pleinement engagé dans la transformation de son activité, et notamment en matière d'expérience client. 89% des décideurs interrogés citent l'amélioration de l'expérience client comme axe prioritaire, devant l'augmentation de l'efficacité opérationnelle (89%) et le développement du système d'information (86%). Cette perception est toutefois contestée au sein de la profession, car une grande majorité des répondants (61%) considèrent que leur entreprise est en avance dans la réflexion sur cette expérience client réussie.
Afin de répondre au mieux aux besoins des assureurs et mutuelles avec qui nous travaillons, nous nous sommes penchés sur les principaux irritants dans le parcours de vos clients.
Les irritants majeurs du parcours client Mutuelle que nous avons pu constater lors de l’analyse des parcours sont les suivants :
- Manque de clarté de l’information
- Process trop administratif et complexe notamment dans le cadre des remboursements,
- Difficulté de prise de contact
- Manque d’accompagnement
- En attente de plus de reconnaissance
Pour répondre à ses irritants, les mutuelles et assurances doivent répondre à 3 enjeux pour transformer l’Expérience Client :
- Simplification
- Fluidification
- Plus d’expérientiel
Et rien de tels que des chatbots et callbots, bien entraînés et performants, pour lever une bonne fois ces irritants comme choisissent de le faire de plus en plus de mutuelles !
III- Un contexte favorable à de forts investissements dans la transformation digitale
A- Une nécessaire transparence sur les frais de gestion pour une plus grande confiance
Depuis le 1er septembre 2020, les complémentaires santé doivent faire preuve de plus de transparence quant à leurs frais de gestion. Les assurances et mutuelles santé doivent ainsi transmettre des informations claires à leurs adhérents et futurs adhérents. Cet arrêté, publié au Journal officiel le 7 mai 2020, vise à permettre aux assurés de mieux comprendre la composition de leur cotisation, d’autant qu’un récent rapport de la Drees pointe des disparités entre les organismes.
Les cotisations versées par les assurés aux complémentaires santé incluent des frais de gestion (ou fonctionnement), indiqués de façon plus ou moins explicite selon les organismes.
Concrètement, les frais de gestion désignent les frais engagés pour :
- la conception et la commercialisation du contrat : acquisition de nouveaux clients, publicité, commissions, intermédiaires…
- la souscription du contrat : encaissement des cotisations, gestion des résiliations…
- la gestion des prestations : remboursements des frais de santé, assistance, gestion du tiers-payant …
Chez Webotit, nous intervenons dans la facilitation de la souscription et la gestion opérationnelle de celui-ci tout au long de sa vie.
Tous les contrats souscrits ou renouvelés après le 31 décembre 2013 doivent désormais partager “de manière lisible, claire et intelligible” les informations suivantes :
- le ratio (en %) entre le montant des prestations versées par l’assureur et le montant des cotisations payées par l’assuré
- le ratio (en %) entre le montant des frais de gestion de l’assureur et le montant des cotisations payées par l’assuré
- le détail des frais de gestion
En d’autres termes, l’assuré doit connaître la part de ses cotisations servant à payer les prestations (= remboursement des soins) ainsi que les frais de gestion.
Et autant dire que certains “mauvais élèves” se sont fait épinglés comme l'a montré une étude de l’UFC Que Choisir parue en 2020.
Saviez-vous que si ces mutuelles avaient mis en place des solutions de chatbot, callbot et d’automatisation, elles seraient apparues parmi les bons élèves ?
En effet, nous avons constaté que nos clients réalisent en moyenne 30% d’économies sur le coût de gestion par personne protégée !
B Une évolution du législatif et du réglementaire renforçant le besoin de transformation et d'automatisation
Réforme de la PSC
La réforme de la PSC (Protection Sociale Complémentaire) a été initiée par la loi du 06 août 2019 relative à la transformation de la Fonction publique et confirmée par l’ordonnance adoptée en Conseil des ministres le 17 février 2021. Depuis le 1er janvier 2022, les employeurs publics participent désormais au financement des garanties santé de leurs agents en leur versant un montant forfaitaire de 15€ dès lors qu’ils ont souscrit à " des garanties responsables et solidaires " conformes aux exigences de l'article L.871-1 du Code de la sécurité sociale. Le principal apport de cette réforme est d’introduire un socle minimal de garanties pour les agents et d'accroître la part financée par les employeurs publics.
Suite à cette réforme, le marché des complémentaires santé risque d’être rebattu !
En effet, lors des appels d’offres qui vont être passés par les différentes administrations, les mutuelles devront afficher des frais de gestion le plus bas possible, ce qui ne sera pas tenable sans une vraie stratégie d’automatisation et de digitalisation, deux thématiques sur lesquelles l'équipe de Webotit est experte.
Mais cette réforme de la Protection Sociale Complémentaire n’est pas la seule pression externe sur l’activité des mutuelles et assureurs.
Définition Solvency II
Solvabilité 2 est le nom donné au régime prudentiel qui s’impose depuis 2012 aux entreprises d'assurance et de réassurance européennes. Les compagnies d'assurance doivent en effet respecter des règles dites « prudentielles » qui les contraignent notamment à mettre en adéquation leur niveau de fonds propres avec les risques auxquels elles sont confrontées. Ainsi, aujourd'hui, elles doivent justifier d'un capital minimum appelé marge de solvabilité. Ce capital minimum est destiné à garantir les engagements vis-à-vis des assurés et à leur permettre de faire face aux aléas inhérents à l'activité d'assurance.
Ce régime prudentiel s'applique aux organismes français d'assurance et de réassurance toutes familles confondues. Sont en effet soumises à Solvabilité 2 aussi bien les compagnies d'assurance régies par le Code des assurances, que les mutuelles régies par le Code de la mutualité, ou encore les institutions de prévoyance régies par le Code de la sécurité sociale.
Solvabilité II, une réglementation en évolution
Depuis le 2 août 2022, les entreprises d'assurance et de réassurance de l'Union européenne sont tenues de tenir compte de l'impact potentiel à long terme de leur stratégie d'investissement et de leurs décisions sur les facteurs de durabilité, dans le cadre du principe de prudence (PPP).
Le PPP définit les règles et les principes que les (ré)assureurs doivent suivre lorsqu'ils mènent des activités d'investissement. Cela revient à s'attendre à ce que les investisseurs prennent des décisions rationnelles et raisonnables lorsqu'ils font des choix d'investissement au nom des titulaires de polices et des assurés.
Définition Capital de Solvabilité Requis
Le Capital de Solvabilité Requis (ou SCR en anglais, Solvency capital required) correspond au capital économique dont a besoin une entreprise d'assurance ou de réassurance pour limiter la probabilité de ruine à 0,5%, c'est-à-dire à une seule occurrence tous les 200 ans.
Son calcul utilise la méthode de la Valeur-en-Risque (« Value-at-Risk »), conformément à la formule standard ou dans le contexte d'un modèle interne.
Toutes les pertes potentielles sur les 12 mois à venir, y compris celles qui découleraient d'une réévaluation défavorable des actifs et passifs, doivent être évaluées.
Le Capital de Solvabilité Requis reflète le profil de risque réel de l'entreprise, compte tenu de tous les risques quantifiables, ainsi que l'incidence nette des techniques d'atténuation des risques.
Le Capital de Solvabilité Requis doit être :
- calculé au moins une fois par an ;
- contrôlé en continu ;
- recalculé dès que le profil de risque de l'entreprise varie sensiblement.
Il est couvert par un montant équivalent de fonds propres éligibles. L'article 100 prévoit ainsi : « Les États membres exigent que les entreprises d'assurance et de réassurance détiennent des fonds propres éligibles couvrant le capital de solvabilité requis. »
Définition Régle du Minimum de Capital Requis
Le Minimum de Capital Requis représente le niveau de fonds propres en dessous duquel les intérêts des preneurs se verraient sérieusement menacés si l'entreprise était autorisée à poursuivre son activité. La transgression de ce seuil déclenche l'intervention prudentielle de dernier ressort, c'est-à-dire le retrait de l'agrément.
Les entreprises sont par conséquent tenues de détenir des fonds propres éligibles de base couvrant le Minimum de Capital Requis. L'article 127, qui traite du calcul et du calibrage spécifiques du Minimum de Capital Requis, précise une courte liste de principes généraux à respecter.
Le Minimum de Capital Requis :
- est calculé d'une manière claire et simple ;
- correspond à un montant de fonds propres en deçà duquel les preneurs et bénéficiaires seraient exposés à un niveau de risque inacceptable ;
- a un seuil plancher absolu.
Ces définitions vues, examinons ce qu’elles signifient concrètement pour les mutuelles : une nécessité de réaliser des économies sur les opérations afin de pouvoir augmenter le niveau de fonds propres.
De même que vu précédemment, vous avez une solution simple à votre disposition : automatiser ce qui peut l’être (demande de nouvelle carte de tiers payant, suivi des cotisations et des remboursements, ajout d’un bénéficiaire, ajout d’options, récupération d’une attestation de couverture, etc.), afin de concentrer les équipes de vos centres de gestion sur les tâches à forte valeur ajoutée.
Embaucher un chatbot et un callbot vous permettra de réduire également votre appel à la sous-traitance pour un coût divisé jusqu'à 5 par rapport à l’externalisation.
IV - Quelles expériences digitales proposer en tant que dirigeant d’une mutuelle en 2023
Le minimum syndical :
Extranet adhérent (la base)
Le premier conseil que Webotit pourrait vous donner, est de mettre en place, si vous n’en avez pas déjà, un extranet pour vos adhérents. Nous nous permettons de vous recommander notre partenaire, CEGEDIM Activ’Infinite, une excellente solution vous permettant à la fois de gérer vos contrats tout en exposant à chaque adhérent un espace personnel personnalisé selon son contrat).
FAQ (centré sur vous)
Vous avez sûrement déjà un site internet, peut-être même des extranets. Mais ce qui est évident pour vous l’est rarement pour un adhérent qui peut avoir tout âge et venir de toute catégorie sociale. Une FAQ, bien que peu pratique car les français n’aiment plus chercher par eux-même, peut être vu comme un B.A.B.A. de la relation client.
Chez Webotit, nous avons conçu la FAQ ultime pour les mutuelles avec plus de 250 intentions, n’hésitez pas à nous contacter pour en obtenir votre copie.
Formulaire de contact avec objet personnalisé (centré sur vous)
Si vous disposez déjà d’un extranet, vous avez sûrement en son sein des formulaires de contact. Charge alors à vos adhérents de choisir le bon objet afin que la demande arrive dans le bon service et soit traité en temps et en heure
Pour les mutuelles souhaitant mettre leurs adhérents au coeur de leurs valeurs
La traduction du tableau des garanties
Comprendre ses garanties peut être un vrai cauchemar pour le commun des mortels. Combien de personnes savent réellement ce que veut dire "200% OPTAM". Ce qui intéresse l'adhérent n'est pas le calcul mais bien le montant qui sera versé sur son compte. Certaines mutuelles, comme Alan l'ont bien compris et présentent à leurs adhérents le tableau des garanties accompagné d'explication et d'exemple. D'expérience, cela est facile à faire si vous commercialisez une seule offre, beaucoup plus complexe si vous avez des contrats collectifs avec des taux de remboursement spécifique.
Dans ce cas, un chatbot peut vous aider ! L"adhérent demande combien est remboursé tel spécialiste, le chatbot vérifie son contrat, effectue les calculs et fournis la réponse. Voyons voir plus en détail ce qu'apportent les chatbots aux mutuelles qui les mettent en place.
Le Chatbot mutuelle (centré sur vos clients)
Souvent, les problèmes de connexion aux extranets représentent 20 à 30% des tickets ouverts auprès des centres de contact des mutuelles. Un chatbot vous permettra d’assister vos adhérents dans leurs processus de connexion (réinitialisation de mot de passe, retrouver l’email utilisé pour la création du compte, etc.). Et ce, même si vous disposez de différents espaces selon les contrats.
Une fois votre adhérent connecté, votre chatbot pour mutuelle sera en mesure de lui proposer de nouveaux cas d’usage. Par exemple, suivre des remboursements ou encore le montant des cotisations versées. Si l’adhérent a perdu sa carte de tiers payant, le chatbot pourra déclencher, si vous le souhaitez, une nouvelle expédition, ou pour plus d’économies, l'invitera à télécharger sa carte de mutuelle en version dématérialisée.
Il s’agit là de quelques cas d’usage, sachez néanmoins que les chatbots développés par Webotit sont bien plus puissants que cela. Ainsi, les chatbots que nous développons pour les mutuelles sont en capacité d’assister les adhérents sur plus de 250 thématiques !
Bien sûr, il peut arriver qu’un adhérent ait une question non anticipée. Dans ce cas, nos scénarios de débordement intelligents entrent en action ! Si le centre de gestion est ouvert, un webcallback (saisi d’un numéro de téléphone par l’adhérent et rappel immédiat par un collaborateur) ou un livechat (reprise en main de la conversation par un humain) sont proposés selon la disponibilité des agents. En cas de demande hors des horaires d’ouverture, nous proposons à l’adhérent de prendre son message et de le transmettre au bon service.
Le Callbot mutuelle (centré sur vos clients et vos collaborateurs)
Maintenant que nous avons abordé l’amélioration de votre expérience client digitale, il convient de nous attarder sur votre canal de communication le plus traditionnel : le téléphone.
Nous constatons que nos clients mutualistes reçoivent une majorité d’appels sur des thématiques relativement simples : des problèmes de connexion à l’espace client, des demandes d’émission de nouvelles cartes de tiers payant ou de preuves de couverture, des demandes d’ajouts de nouveaux bénéficiaires, des changements de RIB, etc. Autant de cas d’usage que les callbots pour les mutuelles développés par Webotit sont à même de traiter sans intervention humaine. Bien entendu, ces callbots sont également capables de router l’appel vers le collaborateur du centre de gestion le plus compétent sur la thématique demandée par l’adhérent au bout du fil. Le cas échéant, une levée de fiche s’effectue lors du transfert et le collaborateur gagne ainsi du temps. Grâce au callbot le nombre de personnes protégées par collaborateur augmente de 30%.
Imaginez ce que cela pourrait représenter chez vous comme économies!
Quel bot pour votre mutuelle ?
Il existe une variété de bots disponibles de nos jours, et le meilleur pour votre mutuelle ou organisation dépendra des besoins et des objectifs de votre bot. Pour trouver le bot qui convient à vos besoins, vous devez d'abord déterminer le type de bot que vous recherchez et les objectifs auquel il devra répondre.
Les deux types de bots les plus courants sont accessibles par téléphone ou par écrit.
Comme vu précédemment, un callbot sera en capacité de prendre les appels au fur et à mesure qu’ils arrivent. Ainsi, votre taux de décroché atteindra les 100% si ce n’est pas déjà le cas.
Un callbot performant pour une mutuelle sera en capacité de comprendre l’attente de l’adhérent au bout du fil et de l’orienter, soit via un scénario présent dans le callbot (assistance à la réinitialisation d’un mot de passe, demande d’une nouvelle carte de tiers payant ou d’une attestation de couverture, suivi d’une demande de remboursement) ou de le réorienter vers le bon interlocuteur pour les cas de figure nécessitant une analyse du centre de gestion (traitement d’un litige, contestation d’un prélevement, résiliation d’un contrat, etc.).
Un chatbot, quant à lui, sera présent sur l’ensemble de vos canaux digitaux. Votre site internet, bien sûr, mais aussi votre application mobile, votre page Facebook, et pourquoi pas votre compte Instagram ou WhatsApp. Les chatbots apportent un changement de paradigme. Ce n’est plus à l’adhérent ou à l’assuré de s’adapter à sa complémentaire santé, mais celle-ci s'adapte à lui en lui permettant de la contacter 24/7, via le canal le plus pratique pour lui, et ce manière synchrone comme asynchrone.
IV - Comment créer un chatbot de qualité pour une mutuelle ?
Choisir le bon prestataire
Pour créer un chatbot de bonne qualité, il est important de choisir un fournisseur qui a une bonne réputation et qui a une expérience sur le secteur de la mutualité.
Ainsi, votre prestataire aura déjà entraîné une intelligence artificielle capable de comprendre les questions spécifiques au monde de la mutualité, comme l’a fait Webotit !
Voici une liste de questions, non exhaustive, à poser à son développeur de chatbot :
- Facturez-vous la volumétrie ? Est-ce que je paye si le chatbot ne comprend pas ?
- Quelles sont les statistiques à ma disposition pour suivre la performance de mon chatbot ?
- Mon chatbot s'intègre t’il avec le système d’information de ma mutuelle ?
- Mon chatbot sera-t-il capable d’accueillir les adhérents de manière personnalisée (genre, nom de famille) et pourra-t-il leur donner des informations spécifiques à leur situation (suivi des cotisations, des remboursements)
- Combien de temps va durer le déploiement (normalement 2 à 3 mois) ?
- Disposez-vous déjà d’une intelligence artificielle entraînée sur mon secteur d’activité ?
En cas de besoin, vous pouvez contacter notre équipe qui se fera un plaisir de vous aider dans la rédaction de votre appel d'offres chatbot !
Configurer le robot conversationnel de votre mutuelle
Une fois que vous avez déterminé le type de chatbot que vous souhaitez créer, il est temps de le configurer ! Ce processus comprend la configuration de tous les éléments, de ses paramètres à ses canaux et interactions. La configuration de votre robot est très importante - assurez-vous de le faire correctement afin que votre conversation reste cohérente sur toutes les plateformes (y compris les mobiles).
Ensuite, configurez certains paramètres de base comme ses canaux et ses préférences linguistiques (anglais ou français). Vous pouvez également décider des sujets qu'il acceptera en entrée (comme les questions des clients ou les scénarios que vous souhaitez mettre en avant). Ensuite, configurez le mode de communication : voix ou texte uniquement et branchez les canaux. Enfin, définissez le niveau de personnalisation attendue et branchez les APIs correspondantes. Une fois ces paramètres définis, laissez le robot s'exprimer !
Conseils pour l'utilisation d'un chatbot.
Si vous utilisez un chatbot pour effectuer des tâches de routine telles que la communication avec vos adhérents, vous pouvez économiser du temps et de l'argent en utilisant le bot pour ces activités.
Si vous souhaitez utiliser un chatbot pendant la nuit, veillez à ce que la conversation soit fluide et qu’il y ait la possibilité pour l’utilisateur de laisser un message en cas de non compréhension du chatbot. En effet, bien que les chatbots développés par Webotit pour les mutuelles comprennent 80% à 90% des demandes, il faut toujours anticiper des scénarios de contournement pour les quelques adhérents qui n’auront pas obtenu la réponse du premier coup.
Lorsque vous utilisez un chatbot pour des transactions commerciales (collecte de prospects, recommandation de garanties, tunnel de souscription conversationnel),, veillez à prendre en compte la manière dont le bot s’inscrit dans la stratégie commerciale de votre mutuelle (renseignement automatique du CRM pour que les commerciaux puissent relancer le prospect par exemple). Vous pouvez également anticiper une utilisation multilingue (les chatbots développés par Webotit parlent 108 langues) . Si vous avez dans votre portefeuille une clientèle étrangère, penser à permettre à votre bot de comprendre et de résoudre efficacement les demandes de vos clients dans les principales langues parlées en France par les communautés étrangères.
Conclusion
Les chatbots et les callbots sont une nouvelle méthode pour les mutuelles de réduire leurs coûts de gestion tout en améliorant l’expérience de leurs adhérents. C’est pourquoi ils deviennent rapidement populaires et vont être pleinement adoptés par le secteur de la mutualité en 2023. Ils offrent de nombreux avantages, notamment celui d'être plus naturels et faciles à utiliser que les méthodes traditionnelles de service à la clientèle. Pour créer un chatbot qui réponde à vos besoins, vous devez d'abord choisir le bon bot et le configurer correctement. Ensuite, utilisez-le pour les activités régulières et le service client nocturne, ainsi que pour les transactions commerciales. En suivant ces conseils, vous pouvez vous assurer que votre chatbot est efficace et performant pour aider les clients et améliorer le niveau de fonds propres de votre mutuelle grâce aux économies réalisées sur la gestion !
