Quels sont les défis et enjeux du retail en 2021 ?
Une nouvelle aire qui impose de se diversifier
Les défis en enjeux du retail du monde d’aujourd’hui vous poussent à vous diversifier. Les outils que vous mettrez en place vous distingueront de magasins plus traditionnels. Etant donné que de plus en plus de visiteurs sur votre site ou dans vos points de vente sont connectés, un magasin physique proposant des outils digitaux est plus propice à l’accueil des clients. La modernisation de votre enseigne fidélise d’une part vos clients et d’autre part attire de nouveaux clients.
D’après des besoins clients que l’on sait changeants, il est déterminant de connaître les objectifs de ces défis afin de pouvoir par la suite déterminer les solutions les plus adaptées à votre site e-commerce et points de vente physiques.
Quels sont les objectifs de ces changements pour votre site et votre point de vente ?
Une meilleure relation client
Côté clients, leur offrir une ou plusieurs solutions de self care augmentera significativement leur satisfaction. Ces solutions leur offrent une expérience utilisateur enrichie. Le fait de pouvoir leur répondre 24h/24 et 7j/7, ils se verront gagner en autonomie : plus besoin d’attendre le matin pour appeler le service client .
De plus, la satisfaction augmente la fidélisation des clients. Selon l'étude de Salesforce, 88% des clients estiment être plus fidèles à une enseigne si celle-ci répond rapidement voire instantanément à leurs requêtes.
Par ailleurs, certaines solutions permettent une personnalisation des réponses fournies. C’est notamment le cas des chatbots. Bien comprendre le besoin du consommateur et lui fournir une réponse personnalisée réduit les insatisfactions !
La relation client est un enjeu primordial pour les enseignes et entreprises. Elle peut être améliorée par le recours au phygital. De fait d’une utilisation omnicanale, la communication client-vendeur se trouve être valorisée.
Assurément, côté clients, ces derniers ont la possibilité d’acheter leurs produits sur un grand nombre de canaux. Aussi, des manuels d’instruction ainsi que des foires aux questions (FAQ) concernant les produits sont accessibles sur ces plateformes et permettent ainsi d’obtenir réponse à ses questions.
Par ailleurs, côté entreprise et vendeurs, le phygital aide à gagner du temps mais aussi à anticiper les besoins des clients grâce à l’utilisation des divers canaux mis à leur disposition.
Une réduction des demandes via le service client
Côté entreprises, ces solutions sont nécessaires afin de diminuer les demandes à faible valeur, récurrentes, simples à gérer de manière autonome pour les clients. Vos conseillers en interne pourront se consacrer à d’autres tâches plus importantes. Tout le monde gagne du temps !
Il vous est possible de proposer des exclusivités soit sur votre site Internet ou bien uniquement en magasin (ou les deux) afin de générer plus de ventes.
De plus, les clients veulent toujours, comme nous l’avons vu précédemment, se rendre en magasin afin de voir le produit en réalité. Cette appropriation, mixée avec les outils digitaux, augmentera les ventes.
Offrir une meilleure expérience utilisateur
Un large panel est à la disposition à la fois du client, pour choisir l’expérience qui lui plait le plus, dans laquelle il se retrouve, et du vendeur pour s’adapter au choix du client et ainsi lui fournir une expérience personnalisée.
Le premier bénéfice offert par ce processus est une meilleure connaissance des vos clients. De par la multitude d’outils de digitalisation offerts (et répertoriés dans la partie suivante), certaines nouvelles technologies telles que le paiement sur mobile et les bornes connectées permettent l’obtention d’une base de données clients plus rapide et efficace. Il est aussi possible d’installer un comptage clients 3D. En effet, ces outils comptabilisent les passages en caisse mais aussi le numéro de téléphone et l’adresse e-mail.
Le second bénéfice est d’offrir une meilleure expérience pour les clients, qui auront bien sûr envie de revenir afin de revivre une expérience similaire. Plus le processus de digitalisation sera poussé, plus vos clients vivront une expérience qui leur ressemble.
Une augmentation du taux de conversion
Par ailleurs, le digital crée un dynamisme de vente en orientant et accompagnant les clients. De ce fait, en simplifiant le processus d’achat, le chiffre d'affaires augmente parallèlement.
Enfin, avoir un site Internet aide à générer des ventes. Selon l’étude de la Fivad de 2018, 60 % des PME interrogées constatent une progression de plus de 10 % de leur chiffre d’affaires en boutique après le lancement de leur site Internet.
Selon l’étude Forrester, c’est tout de même 53% des clients qui abandonnent leurs achats s’ils ne peuvent pas trouver rapidement une réponse à leur interrogation. Une menace si celui-ci se dirige vers un site concurrent ! Le taux d’abandon diminue grâce à l'utilisation de solutions selfcare offrant une réponse en un nombre limité de clics : peu d’efforts à concéder de la part du client. Le taux de conversion augmente !
Le click and collect est la meilleure solution de digitalisation pour attirer des clients en point de vente. Aussi selon l’étude de la Fivad, 28% des acheteurs web ont profité de la récupération de leur commande pour effectuer des achats supplémentaires en magasin.
Comment choisir les solutions à mettre en place ?
Le choix des solutions que vous adopterez dépend évidemment de ce que vous voulez offrir à vos clients. Certaines solutions que nous verrons ci-après sont destinées aux sites, d’autres à vos points de vente physiques.
C’est une fois vos besoins et ceux de vos clients regroupés que vous déterminerez les solutions les plus réalisables pour vous.
Quand la digitalisation d’un point de vente s’impose (physique)
Qu’est-ce qu’une digitalisation ?
A l’ère de la vente phygitale (retrouvez dans notre blog notre article consacré au phygital !), il est important pour les entreprises et commerçants de digitaliser leur boutique et commerce. En effet, les consommateurs, acheteurs, clients ayant changé leur habitudes d’achat lors des dernières années, tournées dorénavant vers un parcours omnicanal rendu possible par le phygital, la digitalisation est un atout rentable et considérable pour les entreprises.
Pour être en capacité de proposer une expérience utilisateur phygitale, c’est-à-dire à la fois physique et digitale, il est nécessaire de passer par une étape de digitalisation adaptée aux valeurs de chaque entreprise.
La digitalisation demande aux commerces d’intégrer à leur point de vente physique des outils digitaux, communément englobés dans les termes de nouvelles technologies. En cela, chaque commerce peut trouver les bons outils digitaux.
Quels outils peuvent m’aider à me digitaliser ?
Les solutions In-Store
Les caisses digitales
Les caisses digitales contiennent ce qui existait avant en papier : cartes de fidélité clients, gestion en direct des stocks, envois des tickets d’achats sur la boite mail des clients. Cela est possible grâce à l’intégration d’une application dédiée directement dans les caisses.
Les compteurs de likes
Offrant la possibilité de se connecter aux clients et aux prospects, ces compteurs de likes se présentent sous une forme rectangulaire. Les chiffres indiqués en direct représentent les nombres d'abonnements, de “j’aime” sur une publication postée par le magasin.
Les applications smartphone ou tablette
Si 60% des clients utilisent leur smartphone en magasin, il est fortement conseillé de leur mettre à disposition des tablettes connectées. Le but de ces applications est double : accompagner le client dans son achat (recommandation de produits, fiches techniques du produit, stock, etc.) et les vendeurs peuvent accéder instantanément aux demandes des clients. Ils pourront ainsi les orienter vers un produit et leur fournir des contenus adaptés.
Les bornes interactives connectées
Une borne interactive connectée est une borne proposée en libre-service aux clients. Elle possède un écran tactile de navigation accessible par tous pouvant aller de 22 pouces à 42 pouces. Elle a pour mission de fournir des informations personnalisées aux demandes des clients qu’elle peut aussi mémoriser.
Des solutions Online : Newsletters et parrainages
Une solution de digitalisation propose de moderniser ce qui existe déjà depuis longtemps, demandes et suivis de parrainage ainsi que le partage de newsletter sur sa boutique. Dorénavant et assez simples à mettre en place rapidement, les programmes de parrainage et newsletter se font intégralement par emails (récupérés à l’aide des caisses digitales).
Proposer une expérience phygital (physique et digital)
Devant allier le monde de la vente physique et celui de la vente digitale, le phygital dispose de plusieurs leviers appartenant à ces deux mondes. Cela fait du phygital un sérieux atout pour les entreprises.
Grâce à cette nouvelle expérience proposée à vos clients, leur parcours se verra être omnicanal.
Les leviers de la vente digitale sur votre site
Le click and collect
Le click and collect est certainement la forme la plus utilisée pour le phygital. Son principe est de passer commande en ligne sur Internet puis d’aller récupérer cette commande dans un magasin physique proposant ce service.
Ce service est proposé par un nombre toujours plus important d'entreprises diversifiant ses points de retrait, dans beaucoup de domaines.
Il a les avantages de réduire les coûts de livraison (à défaut il faut tout de même aller chercher son produit en magasin) et le produit sera nécessairement disponible quand le client ira le chercher.
Ce terme a été créé par l’entreprise Darty en 2009 mais a fait l’objet d’une déchéance de marque.
L’e-réservation
Très proche du click and collect, l’e-réservation (aussi appelée réservation en ligne en français), permet de réserver son produit à l’aide d’Internet et d’aller le voir directement en magasin.
Il est alors possible de l’essayer et d’avoir la possibilité de changer d’avis avant de l’acheter. A contrario, le click and collect permet d'acheter son produit directement sur le site Internet.
Le recours aux réseaux sociaux
Fréquemment utilisés par les internautes, les réseaux sociaux sont un levier important pour mettre en lumière son point de vente, proposer des solutions de click and collect ou d’e-réservation.
Le product locator
Aussi appelé le store locator, le product locator permet aux clients de localiser les magasins physiques proposant les produits souhaités. Cette fonctionnalité peut être présente directement sur la page produit du site web d’une marque. L’utilisateur et futur client dispose alors des informations sur le trajet et du temps de déplacement nécessaire pour se rendre à ce point de vente.
L’email-to-store
L’e-mail-to-store propose aux clients la possibilité de recevoir par mail les dernières offres proposées par une marque ou une enseigne. Les clients peuvent aussi les recevoir via leur smartphone. On appellera alors ce levier mobile-to-store.
La personnalisation de produits
Certaines marques offrent la possibilité aux clients de personnaliser leur produit avant de l’acheter comme Nike dans sa boutique des champs élysées à Paris.
Les leviers pour la vente physique dans vos points de vente
Le paiement via mobile
De plus en plus proposé par les grandes enseignes, le paiement via mobile permet de réduire le temps passé en caisse et donc la création de files d’attente à l’aide d’outils de paiement à distance tels qu' Apple et Google Pay, Paylib et plein d’autres.
Le paiement via mobile peut être apparenté au paiement sans contact que l’on fait avec une carte bancaire.
Les bornes de commande
On peut retrouver des bornes de commande depuis quelques années maintenant dans certaines entreprises ou enseignes comme MacDonald qui propose ces bornes afin de réserver le repas que l’on souhaite sans avoir à se déplacer en caisse et à y subir un temps d’attente trop long.
Les applications vendeurs
Ces applications permettent aux vendeurs de conseiller les clients, de gérer des commandes et parfois aussi d’encaisser ces commandes en un seul et même endroit. Elles représentent un énorme gain de temps pour les vendeurs.
Les vitrines interactives
Les vitrines interactives, présentes sous la forme d’espaces de réalité augmentée ou de QR Codes, peuvent aider les clients dans leur décision d’achat. En effet, si l’on prend le domaine de la bijouterie, il est difficile de se projeter quant à l’achat d’un bijou qui représente une grande valeur. Par ce biais, il nous est possible de réaliser un essai virtuel comme si l’on se trouvait dans le magasin.
Des solutions de selfcare sur votre site pour vos clients (digital)
Plusieurs solutions de selfcare peuvent être déployées sur votre site Internet. Votre besoin initial doit être placé au cœur de votre processus de décision. En outre, il est conseillé de se diriger vers une solution offrant une omnicanalité, indispensable de nos jours.
Nous vous donnons ci-après un panel non-exhaustif de 4 solutions. La mise en place d’assistants conversationnels est notre spécialité, domaine dans lequel s’inscrit Webotit.
Une FAQ dynamique
Offrir une FAQ est chose faite par de nombreuses entreprises sur leur site Internet. Mais combien de questions et de demandes utilisateurs restent sans réponse malgré celle-ci ?
Pas toujours précise dans les questions et réponses qu’elle offre, la FAQ dite “statique” n’est que peu satisfaisante pour un grand nombre de personnes. Dès 2016, une étude de Forrester (Etude Forrester), a montré que “72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissance pour trouver la réponse à leur question de manière autonome, sans passer par le service client”. Par ailleurs, nombreux sont les clients qui abandonnent leur achat faute d’avoir trouvé réponse à leur question…
Pourquoi ne pas offrir alors une FAQ dynamique à ses clients ou potentiels clients ?
Une FAQ dynamique fonctionne sur la base d’un moteur de recherche et non pas de questions prédéfinies et inchangeables. Ressemblant aux moteurs de recherche que vos clients ont l’habitude d’utiliser, ils ne les perturbent pas dans leurs recherches. Les clients inscrivent les mots clés de leur demande et trouvent rapidement la réponse sans avoir à parcourir toute une liste de questions proposées.
Aussi, la FAQ dynamique permet d’améliorer votre référencement SEO. Pour cela, elle doit être rédigée de façon satisfaisante et doit être le plus exhaustive possible.
Il est évident que ce moyen ne permettra pas de répondre à chaque demande utilisateur, étant donné le vaste monde des possibles qui peut se trouver dans les questionnements des clients. Il conviendra alors de combiner cette possibilité avec d’autres solutions présentées ici.
Une Box d’Aide Personnalisée
La box d’aide est personnalisée à l’intérieur du parcours client. Elle est couramment nommée en anglais la “helpbox”. Présente sous la forme d’une fenêtre, elle offre aux clients le top 5 des questions les plus posées, différentes selon le parcours emprunté par ces derniers.
Utilisant la compréhension du langage naturel, la box va déterminer si la question demande une réponse plutôt récurrente ou une aide plus complexe et dans ce cas, redirigera le client vers une aide humaine.
Elle est souvent fournie avec un recours à une FAQ dynamique ou un véritable assistant conversationnel.
L’aide de la communauté
Aussi appelée le forum communautaire, bénéficier de l’aide de ses pairs est un atout majeur. En effet, certaines personnes ou clients ont pu vivre une expérience similaire ou identique. Les clients peuvent échanger, discuter sur des sujets liés à vos offres et services ainsi que de bénéficier de conseils ou demander de l’aide sur l’utilisation de produits.
Il se peut que les questions utilisateurs restent sans réponse. Il ne faut alors pas attendre et reprendre la main afin d'y apporter le plus rapidement possible une réponse.
Cette solution vous permet d’identifier rapidement les problèmes ou demandes les plus récurrentes de vos clients afin de pouvoir améliorer les services et produits que vous proposez. Cela augmentera la satisfaction client !
De même que le recours à une FAQ dynamique, cette solution ne peut pas être utilisée seule sur votre site. Elle est souvent couplée à cette dernière mais peut l’être aussi avec de la documentation ou des guides sur vos offres.
Un assistant conversationnel
Chatbot, voicebot, callbot, maillbot, autant d’assistants au service de vos clients par tout temps. Un assistant conversationnel est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle pour échanger avec un utilisateur sur un domaine donné.
L’assistant est capable de reconnaître une demande, qu’elle soit écrite ou orale puis fournit une réponse. Il peut aussi vous proposer une recommandation personnalisée selon le domaine.
Par ailleurs, le robot peut être représenté par un personnage totémique ou un avatar afin que les utilisateurs vivent une meilleure expérience client.
Très appréciés dans le monde du travail, les assistants conversationnels aident à soulager le service client des tâches et demandes clients redondantes.
L'innovation WEBOTIT : Le conseiller phygital
Amenez vos clients à trouver les produits dont ils besoin
Utilisée par vos clients ou vos conseillers à leurs côtés, la solution phygital Webotit permet aux consommateurs de déterminer quels articles parmi votre assortiment web et magasins répondent le mieux à leur demande grâce à l'évaluation de leurs besoins, leurs usages et leurs compétences dans l'optique de leur recommander vos meilleurs produits.
En réduisant les incertitudes de vos clients, le conseiller phygital évite à vos clients d’acheter des produits inappropriés pour leur usage, augmentant ainsi leur probabilité d’achat sur votre site comme dans vos réseaux de distribution physique.
Faites-leur percevoir la valeur de dépenser plus
Le conseiller phygital Webotit pose à vos clients les bonnes questions, c’est-à-dire celles leur permettant de prendre conscience de leurs besoins, avant de recommander les produits y répondant le mieux. Vos clients de se rendre compte du prix à payer pour des produits qui répondent à 100% à leurs attentes. Alors, ils savent qu'ils en auront pour leur argent. Cela augmente de fait leur disposition à payer plus cher et votre upsell.
Faites-en sorte qu'ils concluent leurs achats avec le sourire
Avec Webotit, vos clients perçoivent que leurs besoins et envies sont objectivement pris en compte dans les recommandations qui leur sont proposées. L'achat devient plus satisfaisant, les probabilités de retour et d'insatisfaction diminuent, et les clients quittent votre site ou vos points de vente avec les produits dont ils ont besoin et avec le sourire !
Alors qu'attendez-vous pour rencontrer notre équipe et lever les freins à la conversion à chaque étape du parcours client ?
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