Comment améliorer la rentabilité et l’image de vos magasins à l’heure de l’omnicanalité ? - Partie 1/3
Introduction : Description du parcours client omnicanal
Illustration d’un parcours client
Sarah souhaite s’équiper d’un nouvel ordinateur pour le travail. Mais après plusieurs heures de recherche sur les sites Internet, elle ne peut finalement pas se décider, ayant besoin de conseils supplémentaires.
Alors, elle se rend dans son enseigne préférée pour trouver le meilleur ordinateur.
Cependant, en magasin, elle ne trouve aucun vendeur disponible pour la renseigner et l’aider à faire son choix.
Sarah repart frustrée d’avoir perdu son temps et de ne pas avoir trouver la perle rare.
Quelques jours plus tard, elle se dit qu’elle aura plus de chances dans une autre enseigne. Ici, un conseiller virtuel est proposé aux clients. Cet assistant est capable de recommander LE produit adapté aux clients d’après leurs besoins.
L’expérience client est rapide et fluide ! Voici comment elle fonctionne :
- Le client scanne un QR Code (ou une puce NFC) à l’aide de son smartphone.
- Puis, il répond aux questions posées par l’assistant.
- Enfin, il bénéficie de sa recommandation personnalisée !
En quelques instants, Sarah a trouvé L’ordinateur répondant à SES besoins. Elle repart de l’enseigne avec le sourire et l’envie de revenir !
Statistiques sur les frustrations des clients en magasin
Nous pouvons aussi illustrer les principales frustrations rencontrées par les clients en magasin ne favorisant pas leur expérience client.
Source : Étude Capgemini Consulting, "Why physical stores need a reboot", 2017
Les quatre problèmes principaux ci-dessus se retrouvent dans un grand nombre d’enseignes. Cependant, les clients font tout de même appel à un vendeur en magasin !
Faire appel à un vendeur en magasin : des statistiques
Source : Étude Opinionway pour Octipass, 2017
73% des français font appel à un vendeur en magasinont :
- 33% pour obtenir une recommandation sur les produits à acheter (conseils).
- 32% pour obtenir des informations sur un produit spécifique (informations).
- 27% pour connaître la disponibilité d'un article (disponibilité).
- 21% pour pouvoir tester ou essayer le produit (test).
En plus de faire appel à des vendeurs lorsqu’ils en ont besoin, les clients ont aussi recours à leur smartphone en magasin.
Utiliser son smartphone en magasin : des statistiques
Sources : Étude GFK, 2015 ; Catchoon
66% des français utilisent leur smartphone en magasin, dont :
- 40% pour comparer les prix, voir si une promo n'est pas disponible (Prix).
- 32% pour demander à un proche un conseil sur le produit à acheter (Informations).
- 26% pour prendre une photo du produit et/ou de sa fiche technique pour achat ultérieur (Wish List).
- 3% des paiements en magasin sont réalisés via Google Pay & Apple Pay (Paiement).
Par ailleurs, 62% des consommateurs sont prêts à scanner un QR Code pour obtenir des recommandations et lire les avis clients sur les produits.
Gérez ces opportunités en toute simplicité grâce à la solution Webotit prenant en compte l’ensemble de ces enjeux clients et statistiques !
Vous vous demandez sans doute comment fonctionne la solution ?
Trois piliers consécutifs y sont repris pour vous aider à améliorer votre rentabilité ainsi que l’image de vos magasins. Découvrons-les maintenant !
Pilier 1 : Amener les clients à trouver le produit dont ils ont besoin
Anticiper les besoins actuels de vos clients
Plusieurs moyens s’offrent à vous afin de vous aider à anticiper les besoins actuels de vos clients et ainsi envisager de leur offrir une recommandation de produits personnalisée.
Interagir avec vos clients : Que savez-vous sur eux ?
Connaître en amont vos clients vous donnera la possibilité de leur offrir des produits adaptés. L’utilisation de la solution Webotit permettra au client de trouver un petit panel de produits correspondant à l’ensemble des discriminations qu’il aura sélectionnées.
Se baser sur des études de marché et stratégies concurrentielles
Les études réalisées mais aussi les commerces se situant dans le même domaine que votre entreprise vous permettent de cerner les besoins des consommateurs actuels dans votre secteur. Vous pouvez alors proposer des produits le plus représentatifs de leurs besoins possibles.
Renouvelez votre produit ou proposez-en de nouveaux
Par ce biais, vous pourrez questionner les clients sur leurs ressentis et le taux de couverture de leurs besoins. Cela vous emmènera à faire évoluer vos services et produits ou même vous aider à en créer de nouveaux en répondant au plus près aux besoins des consommateurs et potentiels clients.
Regarder les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont de nos jours une mine d’informations sur les besoins de vos potentiels clients. Les données peuvent être obtenues en grand nombre et sont facilement exploitables. De plus, ces données révèlent le budget consacré par les clients pour un produit ou encore leurs habitudes d’achats.
Webotit vous aide à répondre aux besoins de vos clients
Dans un processus de recommandation, déterminer un ou plusieurs produits correspondant aux besoins clients signifie que vos produits doivent recenser le maximum de besoins prédéterminés qui correspondront aux besoins clients.
Lorsque vous disposez des produits de votre univers que vous souhaitez recommander, la solution Webotit se charge avec vous de la mise en œuvre de l’algorithme de recommandation.
La proposition de contenus personnalisés permet aussi d’attirer et de fidéliser des clients. C’est ce que propose la solution.
Le conseiller phygital Webotit
Que le conseiller phygital Webotit soit utilisé directement par les clients ou par les vendeurs qui les conseillent, votre assistant virtuel permet aux consommateurs d'évaluer leurs usages et leurs compétences vis à vis des produits disponibles dans votre catalogue web & magasin et ainsi déterminer quels articles y répondent le mieux.
En réduisant les incertitudes de vos clients, le conseiller phygital évite à vos clients d’acheter des produits inappropriés pour leur usage, augmentant ainsi leur probabilité d’achat sur votre site comme dans vos réseaux de distribution physique.
Pour se faire, Webotit peut utiliser vos bases de données produits notamment si vous en possédez une, afin de déterminer des tags produits qui permettent d’afficher les produits recommandés pour les clients contenant nécessairement ces tags.
Quelles sont les questions à poser pour identifier les besoins d'un client afin qu’il choisisse le meilleur produit pour lui ?
Les questions minutieusement choisies par Webotit et votre entreprise sous la forme d’un entonnoir accompagnent le client avec quelques choix prédéfinis à faire par question (dont le nombre dépend des caractéristiques de vos produits, des questions que vous souhaitez mettre en avant). Elles seront regroupées sous trois blocs différents explicités ci-après.
Quel est l’usage souhaité du produit ?
La question portant sur l’usage souhaité d’un produit évite au client d’acheter un produit qu’il ne saura pas utiliser. Grâce à un nombre de questions ciblées, Webotit permet au client de se concentrer sur des usages réels qu’il aura du produit.
Quels sont les besoins à couvrir ?
Il est important que le client réfléchisse au préalable au maximum des besoins à couvrir pour être sûr d’acheter un produit qui répond à ses besoins. Nécessairement, nous ne pensons pas à tout ! C’est pour cela que les questions de Webotit guident les clients.
Quelles sont les compétences du client ?
Afin d’éviter au client d’acheter un produit trop complexe pour l’usage de base qu’il souhaite en faire, Webotit se chargera de déterminer les compétences du client pour la catégorie de produits qu'il souhaite acquérir et lui proposer un produit entrant dans ses compétences.
Une fois les trois questions posées, Webotit lance les résultats de la recommandation et fait percevoir aux clients la valeur de dépenser plus. De ce fait, le client aura une idée précise du coût de son article qui répond parfaitement à ses besoins.
Retrouvez la suite de notre article dans la partie 2 accessible ici !
