Intégrer un chatbot en mairie ou dans une collectivité, quels en sont les bénéfices ?
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle pour échanger avec un utilisateur - répondre à ses questions sur un domaine donné. L’assistant est capable de reconnaître une demande, qu’elle soit écrite ou orale, puis fournit une réponse adaptée. Par ailleurs, le robot peut être représenté par un personnage totémique ou un avatar afin que les utilisateurs se sentent accompagnés au mieux dans leur expérience.
Pour aller plus loin, je vous invite à lire l’article consultable via le lien suivant retraçant l’épopée des assistants conversationnels afin de mieux comprendre ce dont sont capables les chatbots de nos jours : https://www.webotit.ai/blog/lepopee-des-assistants-conversationnels.
Quelles utilisations puis-je en faire pour ma collectivité ?
Concernant les chatbots en mairie, ces derniers doivent avoir un périmètre reprenant les domaines liés à votre mairie ou collectivité tels que les démarches administratives, l’obtention d’informations et autres que nous détaillerons ci-dessous.
Gérer des démarches administratives
Dans l'univers des démarches administratives comme le paiement des amendes, la création ou renouvellement des passeports/cni et le paiement des impôts, les mairies peuvent aider les habitants dans ces démarches. Il est vrai que de plus en plus d’habitants préfèrent utiliser les réseaux sociaux ou sites Internet afin de réaliser leur démarches et trouver des réponses (envois de formulaires, prise de rendez-vous etc.) que d’envoyer des formulaires papiers ou de se déplacer dans les collectivités concernées par leurs demandes.
Pour le paiement des impôts, un chatbot nommé Floatbot a été créé en Inde. Les habitants sont alors guidés dans leurs démarches d’informations et de paiement des impôts. Un chatbot est aussi offert aux australiens par l’agence fédérale des impôts.
Offrir des informations en temps réel sur la ville ou la collectivité
Une première information qu’une ville pourrait mettre en avant est l’agenda culturel. En effet, le planning peut évoluer au cours de l’année : nouveaux évènements, suppression de certains évènements, changements d'horaires. Tout cela est plus facile à gérer pour les habitants via le chatbot. A tout moment, chacun peut vérifier les informations concernant l’évènement qu’il souhaite (lieu, horaires, tarif, date).
Aussi, un assistant peut donner des informations concernant les élections (départementales, régionales, ou autres). En 2017, la ville de Marseille et son partenaire ont expérimenté un premier chatbot dédié aux informations et réponses concernant les élections présidentielles. L’assistant devait indiquer les lieux de votes, les documents obligatoires à apporter, les horaires des bureaux. Implémenté sur la page Facebook de la mairie, le chatbot a répondu à 470 000 électeurs à tout moment de la journée ou de la nuit.
Il est aussi possible pour le chatbot de répondre aux questions concernant la collecte des ordures. Il est vrai que certaines villes possèdent certaines poubelles que d’autres non pas ou encore que les ramassages respectifs n'ont pas lieu le même jour, ni chaque semaine. Toute une organisation et un processus pour les administrés. Grâce au chabot, ils obtiennent une réponse satisfaisante.
Émettre des signalements
Afin d’optimiser les services et de dynamiser une ville, il est possible d’envisager un chatbot qui permettra le recensement en temps réel des accidents, déformations des routes et dégradations de poubelles.
Aux Etats-Unis, Citibot, chatbot multi-canal (SMS, Twitter et Facebook Messenger) a vu le jour afin de traiter les réclamations de réparations ou de remplacements d’objets publics. L’assistant a permis d’augmenter de 114% les traitements de réparations dans certaines villes.
Quels bénéfices peut-il apporter à la collectivité ou à la ville ?
Satisfaction des administrés
Apportant des taux de réponses de l’ordre de 80% au premier contact, les chatbots de mairies et collectivités permettent aux administrés de gagner du temps dans leur quotidien. De plus, il est utilisable 24h/24 et 7J/7 ce qui n’est pas le cas des services qu’il est possible de joindre en cas de problèmes. Par ailleurs, il n’ont pas à se déplacer à chaque besoin, ce qui représente un avantage considérable !
Diminution du taux d’appels des collectivités et mairies
Les solutions offertes par la mise en place de chatbot permettent de diminuer les demandes récurrentes, simples à gérer de manière autonome pour les chatbots. En interne, il sera alors possible de se consacrer à d’autres tâches plus importantes ou des projets en cours. Tout le monde gagne du temps !
Quel processus suivre pour faciliter sa mise en place ?
La digitalisation de votre mairie ou collectivité de par la mise en place d’un chatbot facilite les échanges entre l’administration et les administrés. Il est donc un véritable soutien dans la vie quotidienne de ces derniers. Cela est d’autant plus vrai depuis le début de la pandémie pendant laquelle les informations varient très fréquemment. Il est alors plus simple de regrouper toutes les informations et leur(s) réponse(s) au même endroit.
Profils des administrés
Cependant, nous pouvons avancer que les chatbots utilisés par les collectivités et mairies sont différents dans leur nature de ceux mis en place pour les ONG, commerces, entreprises et sites e-commerce. En effet, ces derniers n’ont pas le même périmètre d’intentions et de réponses à offrir aux utilisateurs (faire une commande, trouver des produits, faire un don, besoin d’une recommandation produit personnalisée etc.). Ici, le chatbot doit pouvoir répondre à des questions situées dans un périmètre concernant le fonctionnement de la ville, son administration. Par ailleurs, l’usage qu’en feront les administrés est semblable à tout chatbot de par la diversité des profils rencontrés.
De plus, une étude réalisée par IFOP en 2016 démontre que la mise en place d’un chatbot faciliterait le quotidien de 56% des usagers. Pourcentage atteignant la barre de 70% pour la tranche d’âge 18-24 ans.
Création du paramètre du chatbot
Afin de répondre au mieux aux attentes et questions de tous les administrés, le processus englobe l’inventaire d’entités et éléments. Les entités et entités nommées regroupent l’ensemble des administrations et structures de la ville comme la déchetterie, la mairie, les associations, les commerces, la poste, entre autres. Les éléments viennent compléter les entités nommées : l’adresse des structures, leurs horaires d’ouvertures.
Ensuite, des mots-clés relevant des entités et éléments doivent être relevés. Pour la mairie, nous pouvons trouver les termes “commune”, “conseil municipal”, “administration”, “maire”. Il en va de même pour chacune des structures.
Enfin, les réponses données prennent en compte le couple entité et éléments. Dans la phrase “Quels sont les horaires de la mairie demain ?”, nous trouvons l’entité “mairie” et les éléments “horaires” et “demain”. Le chatbot reprend chaque mot-clé dans sa réponse.
Création du visuel du chatbot
Afin de donner envie aux usagers et représenter une collectivité ou mairie, l’avatar (ou visuel) du chatbot peut être personnalisé. Sa couleur peut tout à fait être modifiée.
Maintenant vous vous demandez sûrement à qui faire appel pour offrir un chatbot sur mesure à vos habitants ? Découvrez la réponse juste après !
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De plus, le chatbot répondra instantanément à toutes leurs interrogations 24h/24 et 7j/7 !
En réduisant les incertitudes de vos administrés, le conseiller phygital évite à vos habitants de se déplacer jusqu’au lieu final ou bien d’oublier certains documents qui les obligeraient à revenir.
Faites-leur percevoir plus que l’utilité à court terme du chatbot
Le conseiller phygital Webotit répond à chaque question des utilisateurs dans chaque domaine du périmètre que vous aurez choisi au préalable.
En plus de cela, il peut répondre aux questions touchant sa famille, par exemple : les dates d’inscription des enfants à l’école, les horaires des bus scolaires. Il deviendra l'ailier de tous les jours et entrera dans leur quotidien. Ils auront aussi envie de le recommander à leurs connaissances, amis, famille.
Faites-en sorte que leur satisfaction augmente
Avec Webotit, vos usagers perçoivent que leurs besoins et questions sont bien pris en compte. Par ailleurs, selon les périodes, le chatbot peut évoluer en offrant des réponses à des questions spécifiques, comme vous le souhaitez. Vos administrés quittent votre site et le chatbot avec le sourire !
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Nous vous conseillons de lire l’article que nous avons consacré aux tarifs des chatbots, via le lien suivant : https://www.webotit.ai/blog/combien-coute-un-chatbot-en-2021
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