Les différents types d'agents conversationnels pour la relation client d'une assurance ou mutuelle
Il existe de nombreux types d'agents conversationnels, chacun ayant ses propres capacités et caractéristiques. Le type d'agent conversationnel le plus populaire est le chatbot. Les chatbots sont des programmes informatiques qui peuvent simuler une conversation humaine à l'écrit en utilisant le traitement du langage naturel et l'intelligence artificielle. Les chatbots sont généralement utilisés pour effectuer des tâches telles que le service clientèle, le marketing et les ventes.
Les autres types d'agents conversationnels sont les callbots et les mailbots.
Chatbot à intelligence artificielle, c’est quoi au juste ?
Un chatbot doté d'intelligence artificielle est un programme informatique capable d'imiter une conversation humaine. Il utilise le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour comprendre ce que les gens disent et répondre d'une manière qui simule une conversation humaine. Idéalement, un chatbot doit être fortement intégré à la solution de gestion de la mutuelle (par exemple CEGEDIM Activ Infinite) pour être en mesure d'apporter des réponses personnalisées selon la situation spécifique du sociétaire qui interagit avec le chatbot.
Qu'est ce qu'un callbot ?
Un callbot est une application logicielle qui automatise les appels téléphoniques. Il peut être utilisé pour prendre des rendez-vous, confirmer des réservations, faire de la prospection ou fournir une assistance à la clientèle. Dans le cadre des mutuelles, les callbots permettent notamment de traiter des demandes fréquentes et saisonnières, de réaliser la saisie d’entrées de données, ainsi que d’améliorer les relations avec ses adhérents. Ces solutions permettent également aux mutuelles de gagner en performance en automatisant des tâches répétitives et chronophages. Par exemple, envoyer automatiquement une attestation de couverture à un sociétaire en faisant la demande, ou encore déclencher l'expédition d'une nouvelle carte de tiers payant pour un assuré l'ayant perdu.
Le chatbot et le callbot pour les assurances et mutuelles,quel intérêt ?
Les chatbot et callbot sont des outils qui révolutionnent les relations entre assureurs et assurés. En effet, grâce à ces outils, les assureurs peuvent communiquer avec leurs clients en temps réel et ce 24h/24 7j/7. Ces outils leur permettent également de fournir des services personnalisés et adaptés aux besoins de chacun. De manière générale, ils permettent aux assureurs de gagner du temps et d’améliorer la qualité de leurs services tout en réduisant leurs coûts.
Les chatbots et callbots peuvent également servir de support à la décision en matière de tarification. Ainsi, lorsqu’un client souhaite obtenir un devis, il peut être accompagné par un chatbot qui lui pose les bonnes questions et l’aide à faire son choix en fonction de ses besoins. Enfin, les chatbots et callbots peuvent aider les assureurs à mieux connaître leurs clients et à identifier leurs besoins d’assurance non couvert actuellement ce qui permet d'enrichir le CRM de la mutuelle et de favoriser le cross-sell.
Comment fonctionnent les chatbots, outils digitaux qui intéressent fortement les mutuelles et les assureurs par leurs avantages sur l’expérience client ?
Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour simuler une conversation humaine. Ils sont couramment utilisés dans la relation client sur internet, et présentent un grand intérêt pour les mutuelles et les assureurs en raison de leurs bénéfices pour l'expérience client.
Concrètement, les chatbots utilisent une intelligence artificielle fondée sur le Traitement Automatisé du Language(aussi appelé TAL). Ces algorithmes puissants qui combinent apprentissage supervisé (machine learning) et réseaux de neurones (deep learning) permettent de détecter le sens contenu dans une requête d'un utilisateur en utilisant nons eulement les mots-clés mais également la structure grammaticale de la phrase et le contexte dans lequel elle a été exprimée.
Comment entraîner le chatbot d'une mutuelle ?
Les chatbots fonctionnent en recevant les données en langage naturel d'un utilisateur et en y répondant d'une manière qui simule une conversation humaine. Pour ce faire, les chatbots doivent être formés sur une grande quantité de données contenant des conversations humaines. Ces données peuvent provenir de tickets déjà traités par la relation adhérent,de conversations sur les réseaux sociaux ou d'autres sources (FAQ de concurrents, questions posées sur les forums, etc.).
Une fois qu'un chatbot a été formé sur ces données, il peut être déployé dans un environnement de production. Lorsqu'un utilisateur interagit avec le chatbot, celui-ci utilise les informations qu'il a apprises pour comprendre les questions et choisir la bonne réponse. Idéalement cette réponse sera personnalisée en temps réel avec les informations propres à l'assuré.
Les avantages des chatbots pour les assureurs et les mutuelles d'assurance sont notamment l'amélioration de la satisfaction des clients, la réduction des coûts et la possibilité de faire évoluer les opérations de service client. Les chatbots peuvent également contribuer à améliorer le taux de fidélisation des clients en offrant un niveau de service plus personnalisé.
Les Chatbots, futurs conseillers en assurances ?
Alors que le secteur des assurances cherche à adopter de nouvelles technologies pour améliorer l'expérience client, les chatbots sont apparus comme une solution potentielle pour fournir un accès rapide et facile aux informations. Bien que les chatbots ne soient pas encore largement utilisés dans le secteur de l'assurance, il est possible qu'ils deviennent un outil précieux pour les compagnies d'assurances à l'avenir.
Les chatbots peuvent fournir une variété de services aux clients des assurances, comme répondre à des questions sur la couverture, aider à déposer des demandes d'indemnisation et fournir des devis. Ils peuvent également être utilisés pour promouvoir de nouveaux produits ets ervices, et pour inciter les clients existants à souscrire une couverture supplémentaire. En outre, les chatbots peuvent contribuer à réduire le coût du service à la clientèle en automatisant des tâches simples qui nécessiteraient autrement une interaction humaine.
À mesure que le secteur de l'assurance continue d'évoluer, les chatbots pourraient devenir un élément de plus en plus important de l'expérience client. Les compagnies d'assurances qui investissent aujourd'hui dans la technologie des chatbots pourraient être bien placées pour tirer parti de cette tendance croissante à l'avenir.
Quelle nouvelle expérience client un agent conversationnel permet-il (l'exemple de Lemonade)?
Un agent conversationnel offre une nouvelle expérience sociétaire en permettant aux clients d'interagir avec la mutuelle par le biais du langage naturel. Les clients des assurances et mutuelles peuvent ainsi obtenir des réponses à leurs questions rapidement et facilement,sans avoir à passer par un processus de service client traditionnel. Un assureur qui met en place un chatbot conçu par Webotit est en mesure d'offrir une qualité d'expérience client similaire à celle proposée par Lemonade aux Etats Unis.
Imaginez le scénario suivant :
· Un prospect arrive sur votre site
· Il interagit avec le chatbot qui le questionne sur ses besoins de la même manière que le ferait un commercial.
· Le chatbot lui recommande la formule la plus adaptée et propose des options pertinentes tout en justifiant sa recommandation pour respecter le devoir de conseil.
· Le client accepte l'une des propositions et fournit les informations nécessaires et les pièces justificatives nécessaires à la souscription
· Le chatbot encaisse alors le paiement au sein de la conversation (via paiement par CB ou prise d'un IBAN) et déclenche l'envoi d'une demande de signature électronique par e-mail ou SMS
· Une fois signé, le compte client est créé.
· Cas d'usage en assurance santé:
· 3 mois plus tard, le sociétaire souhaite savoir combien sera remboursée une opération des yeux par exemple
· Il envoie son devis au chatbot,qui en extrait les informations clés par OCR et fourni à l'adhérent une estimation selon son tableau des garanties
· Cas d'usage en assurance auto
· Imaginons maintenant que la mutuelle propose également une assurance auto incluant le bris de glace, en cas de sinistre, l'assuré soumet sa facture et ses pièces justificatives au chatbot.
· En moins de 10 minutes, les pièces sont analysées par une intelligence artificielle et si la demande est valide un remboursement est automatiquement déclenché
Nos réponses à vos questions fréquentes sur les chatbots de mutuelles
Est-ce que le chatbot permet directement une escalade vers les équipes spécialisées ?
Oui, le chatbot permet une escalade directe vers des équipes spécialisées selon des scénarios prédéfinis.
Par exemple, si un bot n’arrive pas à répondre à une question, il peut l’envoyer directement à un expert. De cette façon, le support est beaucoup plus efficace et les clients ont des réponses rapidement. Cela permet une résolution plus rapide des problèmes et une meilleure satisfaction des clients.
Quels périmètres sont adressés par un chatbot mutuelle ?
Il existe de nombreux types de chatbots,chacun ayant son propre objectif. Cependant, la plupart des chatbots partagent quelques points communs, comme la capacité de comprendre les entrées humaines et de répondre d'une manière naturelle pour les humains. En outre, les chatbots sont généralement conçus pour gérer une tâche ou un ensemble de tâches spécifiques. Par exemple, un chatbot de service clientèle peut être conçu pour aider les clients à répondre à des questions sur les devis et les remboursements, tandis qu'un chatbot de vente peut être conçu pour aider les clients à acheter une assurance.
Chez Webotit nous avons entraîné notre intelligence artificielle pour automatiser le traitement d'actes de gestion simples et intermédiaires, par exemple nos chatbots mutuelles savent :
· Déclencher l'expédition d'une nouvelle carte de tiers payant
· Assister un assuré dans la soumission d'un devis et estimer le montant d'un remboursement.
· Assister un assuré dans la soumission d'une facture et informer sur le délai moyen de traitement.
· Accompagner le sociétaire dans l'ajout d'un bénéficiaire
· Changer un RIB de remboursement ou de cotisation
· Informer un assuré sur les garanties de son contrat
· Proposer la souscription d'options pertinentes pour l'assuré
· Aider l'assuré à se connecter à son espace client (réinitialisation mot de passe, changement d'identifiant,etc.)
Les chatbots des mutuelles utilisent-ils vraiment de l'intelligence artificielle ?
Oui, les chatbots mutuels utilisent réellement l'intelligence artificielle. Ce type d'IA est utilisé pour aider le chatbot à comprendre et à répondre aux questions ou aux déclarations des humains. L'intelligence artificielle utilisée par les chatbots pour les mutuelles permettent de rendre la conversation plus naturelle et plus fluide.
Quel est le modèle économique d'un chatbot pour mutuelle ou assurance ?
Chez Webotit, nous voulons que nos clients rentabilisent leur investissement sur 12 mois après le lancement. C'est pourquoi nous proposons un business model à la volumétrie avec un minimum garanti. Dans un souci de transparence pour nos clients, nous ne facturons que les conversations effectivement résolues par l'intelligence artificielle.
Les agents conversationnels sont-ils vraiment disponibles à toute heure, 365j/an ?
Oui, les agents conversationnels sont disponibles à toute heure, 365 jours par an. Ayant pris le parti d'héberger notre solution sur des serveurs HDS situés en France, nous proposons des SLA de 99.5%.
