Chatbot de service client : Exemple de chatbots et comment en faire un allié de votre relation client
Définition : Les chatbots dans le service client
Les chatbots du service à la clientèle sont des programmes automatisés qui utilisent le traitement du langage naturel (abrégé TAL en Français ou NLP en anglais), l'une des branches de l'intelligence artificielle, pour entretenir une conversation avec un client et une entreprise sur un site web, mais aussi sur les messageries comme Facebook Messenger ou WhatsApp.
Ils peuvent être utilisés pour répondre aux questions les plus fréquemment posées (FAQ) de manière instantanée et aider les clients en matière de services après-vente mais aussi plus en amont du parcours client.
Les agents conversationnels intelligents développés par Webotit peuvent automatiser l'ensemble des processus de la relation client en répondant instantanément aux demandes des consommateurs et en leur fournissant les bonnes informations au bon moment.
En outre, ils offrent une expérience conversationnelle où les clients peuvent interagir avec le chatbot d'une manière similaire à celle d'un agent humain. En mettant en place un chatbot dans leur service client, les entreprises réduisent leurs coûts opérationnels de 30% en moyenne et améliorent la satisfaction client, tout en libérant le temps de leurs agents pour des tâches plus complexes.
Quels sont les différents types de chatbot ?
Il existe plusieurs types de chatbots, chacun étant conçu pour répondre à des besoins spécifiques en fonction du secteur d'activité (voir notre article sur les différents types de chatbots par secteur) .
Outre le secteur, nous pouvons distinguer différents types de chatbots en fonction de leur niveau d'avancée technologique :
- Chatbot basique : Ces assistants virtuels d'anciennes génération sont très peu couteux ....mais très peu efficaces ! Ils sont basés sur des règles et des mots-clés prédéterminés pour répondre aux demandes des utilisateurs. Ne comprenant pas grand chose, ils sont sources de frustration pour les utilisateurs et responsables de la mauvaise image que les chatbots ont pu avoir par le passé.
- Chatbot classique : alimentés par l'intelligence artificielle et les algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre l'intention de l'utilisateur et répondre en conséquence, ces chatbots sont déjà plus pertinents pour votre activité.
- Chatbot avancé : Ces assistants virtuels réellement intelligents utilisent l'intelligence artificielle comme les chatbots classiques, mais vont plus loin en s'intégrant à votre système d'information (CRM, ERP, PIM, CDP, etC.) et en étant capables d'adresser de manière nominative chaque utilisateur et de répondre de manière personnalisée sur des situations personnelles. Voir de générer des réponses à la volée en utilisant des technologies de NLG (Natural language generation) comme ChatGPT.
Chez Webotit, nous sommes convaincus que ce sont ces derniers qui sont réellement utiles à nos clients et pour l' expérience client de leurs consommateurs. C'est pourquoi nous refusons de créer des chatbots basiques !
Importance croissante des chatbots dans l'industrie du service client
L'importance croissante des chatbots dans le secteur du service client est indéniable. Les chatbots sont des allié clé dans l'amélioration du service client, car ils apportent une valeur ajoutée aux clients en répondant rapidement aux demandes et aux requêtes. En apportant le bon conseil au bon moment ils permettent même d'augmenter votre taux de conversion.
Les chatbots avancés sont également utilisés dans le cadre d'une stratégie efficace de gestion de la relation client pour offrir des interactions personnalisées qui font que les clients se sentent valorisés.
Comme vous le savez sans doute, les assistants virtuels sont de plus en plus utilisés pour automatiser des tâches simples et intermédiaires, comme répondre aux questions fréquemment posées et vérifier l'état des commandes, afin que les employés aient plus de temps pour se concentrer sur la fourniture de services de meilleure qualité.
En utilisant un chatbot comme allié de votre service client, vous serez assuré que vos clients reçoivent toujours l'aide dont ils ont besoin en temps voulu.
I. Quels sont les avantages des chatbots : améliorer le service client, traiter les questions simples, réduire les coûts
A- Les assistants virtuels permettent d'améliorer de l'expérience client
Les chatbots de service client dotés d'une intelligence artificielle sont l'un des meilleurs moyens d'améliorer l'expérience client.
Ces systèmes traitent les demandes rapidement et avec précision, ce qui peut faciliter la gestion des interactions avec le service client. Les clients n'ont pas à attendre une réponse comme ils le feraient avec un représentant humain et peuvent ainsi obtenir des réponses rapidement et commodément.
En mettre un en place permet de contribuer à réduire la frustration des clients et à améliorer les niveaux de satisfaction à l'égard de votre entreprise.
De plus, les chatbots basés sur l'IA aident à mieux comprendre les clients sur le long terme en suivant toutes les interactions et en fournissant des informations qui peuvent aider à améliorer les services à l'avenir.
Les chatbots sont également rentables car ils nécessitent des coûts opérationnels minimes par rapport à l'embauche de personnel supplémentaire pour répondre aux besoins des clients.
B- Les bots conversationnels favorisent une forte réduction des coûts
Les bots conversationnels sont un excellent moyen de réduire considérablement les coûts et donc d'augmenter les marges de votre entreprise.
En tirant parti de l'intelligence artificielle et du traitement du langage naturel, ces bots peuvent être programmés pour comprendre les conversations des clients et répondre automatiquement de manière appropriée.
Il n'est donc plus nécessaire d'avoir recours à des agents de service client manuels, ce qui peut réduire considérablement les coûts de main-d'œuvre. En outre, les robots conversationnels sont capables de répondre rapidement aux demandes des clients, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ne sont jamais malade et ne prennent pas de vacances. Ils ne risquent pas non plus de démissionner ou de prendre leur retraite avec les conséquences que cela peut avoir sur la perte de connaissance au sein de votre entreprise.
En somme, les robots conversationnels sont un outil précieux pour les entreprises qui veulent économiser de l'argent tout en offrant un excellent service à la clientèle. En effet, selon une étude de Gartner, confirmée par nos clients, les entreprises qui utilisent des chatbots pour le service client peuvent réduire leurs coûts de 30%
C- Les chatbots augmentent l'efficacité de votre relation client
Comme évoqué plus haut dans cet article, les chatbots révolutionnent le service à la clientèle, en permettant aux entreprises de fournir une assistance à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans avoir recours à du personnel humain.
En accédant en temps réel aux données contenues dans votre système d'information, ils sont en capacité de répondre instantanément et de manière personnalisées aux questions de vos consommateurs, mais ils peuvent aussi enrichir votre CRM des informations partagées par vos clients aux seins des conversations.
Dôtés de scénarios d'escalade, les agents conversationnels développés par nos soins sont en capacité de diriger vos clients vers le bon service ou la bonne personne de manière efficace en cas de besoin.
Ils sont également capables d'apprendre de leurs interactions avec vos consommateurs et s'améliorent au fil du temps. Cette efficacité accrue est bénéfique tant pour les clients que pour les entreprises, car elle réduit les temps de réponse et offre aux clients une expérience plus personnalisée.
En outre, les chatbots peuvent être utilisés pour recueillir des données précieuses sur les comportements et les préférences des clients, ce qui permet aux entreprises d'adapter leurs services en conséquence.
En résumé, les chatbots sont un excellent moyen d'accroître l'efficacité de votre relation client tout en fournissant un niveau de service amélioré. Une étude de Oracle a ainsi montré que les chatbots ont augmenté la satisfaction des clients de 62%
II - Quels sont les inconvénients du chatbot pour le service client ?
Les chatbots sont un outil de plus en plus populaire auprès des entreprises, permettant aux clients d'accéder rapidement et facilement aux réponses à leurs questions. Cependant, les chatbots présentent également plusieurs inconvénients.
Premièrement, ils sont limités dans l'éventail des questions auxquelles ils peuvent répondre avec précision, ce qui signifie que les clients peuvent recevoir des informations incorrectes si le chatbot n'est pas programmé correctement. Chez Webotit, nous rédigeons l'intégralité des réponses en utilisant les dernières techniques de psycholinguistique et les faisons validés par votre équipe pour limiter ce risque.
Deuxièmement, les chatbots peuvent manquer de la touche personnelle d'un représentant du service clientèle humain, de sorte que les clients peuvent se sentir frustrés lorsqu'ils traitent avec eux si leur problème ne peut être résolu. Nous prenons le parti de co-construire des scénarios d'escalade avec votre équipe afin que cela n'arrive pas.
Troisièmement, comme les chatbots utilisent des algorithmes d'intelligence artificielle pour répondre aux demandes des clients, il y a toujours un risque d'erreurs dues à une mauvaise interprétation ou à d'autres problèmes techniques. Fruit de 6 ans de R&D, notre intelligence artificielle répond correctement dans plus de 80% des cas lors de la mise en production et dépasse les 90% de performance après 6 mois sur votre site grâce à l'entrainement quotidien réalisé par notre équipe.
Enfin, il existe toujours un risque potentiel que des acteurs malveillants utilisent les chatbots pour le phishing ou d'autres activités malveillantes. Il est donc important que les entreprises veillent à mettre en place des mesures de sécurité solides lorsqu'elles utilisent des chatbots. Nous avons pris le parti d'utiliser des serveurs situés en France, certifiés pour l'hébergement des données de santé (l'un des plus hauts niveaux de sécurité disponible sur le marché).
II. Les utilisations courantes des chatbots de service client
Les chatbots de service client sont de plus en plus populaires car ils sont capables de fournir un service client rapide et efficace.
Ils sont particulièrement utiles pour :
- répondre aux questions fréquentes
- gérer les plaintes ou les réclamations,
- répondre aux questions fréquemment posées,
- prendre des rendez-vous,
- assurer le suivi des commandes,
- traiter les demandes de retour
Selon une étude de Business Insider, 85% des interactions avec les chatbots de service client concernent des réclamations ou des questions fréquentes. Dans l'ensemble, les chatbots de service client sont devenus un outil précieux pour fournir une relation client rapide et efficace.
IV. Les défis de la mise en place de chatbots de service client
Coût élevé de la technologie
La mise en œuvre de chatbots de service client est une option attrayante pour de nombreuses entreprises, car elle promet de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction des clients. Cependant, il existe un certain nombre de défis associés à la mise en œuvre de cette technologie. L'un des principaux défis est le coût technologique élevé associé à l'introduction d'un système de chatbot. Le développement et la maintenance d'un tel système peuvent être coûteux, en particulier s'il doit être doté de fonctionnalités avancées telles que le traitement du langage naturel ou des capacités d'apprentissage profond. En outre, il peut également y avoir des dépenses supplémentaires en termes de formation des employés ou de dépannage lorsque quelque chose ne va pas. En outre, s'assurer que le chatbot fournit des réponses précises aux questions des clients afin de maintenir un niveau de service satisfaisant nécessite une maintenance et un suivi permanents. Les entreprises doivent donc examiner attentivement si les économies potentielles liées à la mise en œuvre d'un chatbot de service client compensent les dépenses initiales et permanentes.
Nous vous conseillons de lire notre article : combien coûte un chatbot ou d'obtenir un devis instantanément via notre simulateur de budget chatbot.
Difficulté à créer des chatbots personnalisés
Le défi de la mise en œuvre des chatbots de service client est de créer des conversations intelligentes et personnalisées qui simulent une interaction humaine. La difficulté réside dans la conception d'un chatbot capable de comprendre le contexte de la conversation, d'interpréter avec précision les questions du client et de répondre de manière appropriée et personnalisé.
Pour ce faire, un chatbot doit être capable d'apprendre des conversations précédentes afin de fournir de meilleures solutions au fil du temps.
En outre, il doit être capable d'interagir avec les clients par le biais de plusieurs canaux tels que l'e-mail, le SMS, la voix ou le chat en direct. Autant de canaux que nous savons adresser seuls ou avec l'aide de partenaires.
Pour garantir un service client de qualité, les assistants virtuels intelligents se doivent d'utiliser les technologies les plus avancées telles que le traitement du langage naturel (NLP), l'apprentissage automatique (ML) et l'intelligence artificielle (AI), ainsi que d'avoir accès aux APIs des systèmes d'informations.
Toutes ces technologies sont nécessaires pour créer des chatbots personnalisés capables d'entretenir un dialogue significatif avec les clients.
Problèmes de confidentialité et de sécurité
La mise en œuvre des chatbots de service client peut présenter un certain nombre de défis. Les questions de confidentialité et de sécurité sont parmi les plus importantes. Par exemple, si les données des clients ne sont pas correctement sécurisées, il existe un risque que des personnes ou des entités non autorisées y aient accès. Cela pourrait entraîner des pertes financières et une atteinte à la réputation. Pour éviter cela, les entreprises doivent s'assurer qu'elles ont mis en place des protocoles de sécurité adéquats pour protéger les données des clients sur leur plateforme de chatbot. En outre, il est important de mettre en place des politiques et des procédures concernant la manière dont les informations des clients sont collectées, utilisées, stockées et éliminées.
Nous avons pris le parti de laisser un controle total à nos clients sur la durée de conservation des informations personnelles et leur anonymisation. De fait, la solution de chatbot pour les services clients Webotit adopte une approche "privacy by design"
Expert en data, nous garantissons à nos clients que les opérations de leur chatbot respectent toutes les réglementations applicables en matière de protection de la vie privée, tout en offrant aux clients la tranquillité d'esprit nécessaire quant à la sécurité de leurs données.
V - Les canaux sur lesquels déployer le chatbot de votre relation client
Le chatbot de relation client peut être déployé sur une variété de canaux, tels que les plateformes de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp et Instagram, ainsi que sur votre site web.
Il contribue à créer un point de contact facilement accessible pour vos clients et leur permet d'interagir avec vous de manière plus pratique, rapide, et efficace que de devoir vous appeler.
En déployant votre chatbot sur plusieurs canaux, vous serez en mesure d'atteindre un public beaucoup plus large et de capter leur attention rapidement. Non seulement cela contribuera à augmenter l'engagement, mais cela vous permettra également de fournir des réponses rapides aux demandes des clients sans avoir à répondre manuellement à chacune d'entre elles.
Le chatbot de relation client est un outil incroyablement utile pour les entreprises, car il permet de rationaliser la communication et d'améliorer l'expérience offert par votre service client sur l'ensemble des canaux.
3 exemples de chatbots dans le service client
Chez Webotit, nous avons plus de 6 ans d'expérience dans la conception, l'entrainement et le déploiement d'assistants virtuels.
Voici quelques exemples de projets que nous avons mis en place :
- Chatbot de l'Unicef France : Cet assistant virtuel permet aux équipes des relations donateurs et bénévoles d'être plus efficace au quotidien. Le bot de chat permet de répondre à des questions fréquentes (plusieurs centaines de thématiques traitées), mais aussi de faire découvrir les actions de l'ONG et de collecter des dons par cartes bancaires. Le traitement des demandes à faible valeur ajoutée qu'il permet fait gagner beaucoup de temps aux équipes ce qui est un avantage non négligeable !
- Chatbot pour un assureur : Ce bot B2B permet aux agents généraux d'un des plus grands assureurs français de savoir si ils peuvent déroger aux règles de souscription, évitant ainsi de nombreux appels à la compagnie
- Chatbot pour une grande mutuelle : ce chatbot B2C permet aux adhérents de la mutuelle d'obtenir des réponses à leurs questions les plus fréquentes (obtenir une nouvelle carte de mutuelle, suivre leurs remboursements, ajouter un bénéficiaire), etc.
V. Conclusion : vous devriez probablement déployer un chatbot pour votre relation client
En conclusion, c'est probablement une bonne idée de déployer un chatbot pour votre relation client.
Grâce à un bot, les clients ou prospects peuvent facilement faire part de leurs demandes et recevoir des réponses rapides.
Connecté à votre système d'information, votre chatbot sera en mesure d'aller chercher des informations sur une situation précise pour répondre de manière personnalisée à chaque client qui vous contacte. En outre, en traitant plus de 90% des demandes entrantes, votre chatbot nouvelle génération libérera du temps à vos équipes pour qu'elles se concentrent sur les demandes plus complexes.
De cette façon, toutes les demandes seront traitées sans que votre relation client s'engorge , ce qui améliorera très fortement le délai moyen de prise en charge et de résolution.
En définitive, un chatbot Webotit peut vous aider à gérer tous les besoins en matière de relations avec les clients et à offrir des solutions rapides et efficaces à leurs demandes, qu'elles soient simples ou complexes.
