Définition Parcours Client: Glossaire Relation Client

Le parcours client est un concept essentiel dans le domaine de la relation client. Il s'agit d'un processus qui décrit l'ensemble des étapes qu'un client traverse lorsqu'il interagit avec une entreprise, de la première prise de contact à l'achat final, en passant par le service après-vente. Ce parcours peut être physique (dans un magasin) ou digital (sur un site web ou une application mobile).

Le parcours client est un élément clé pour comprendre le comportement des consommateurs et optimiser leur expérience. Il permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, d'identifier les points de friction et d'améliorer leur offre de produits ou de services. En bref, le parcours client est un outil précieux pour améliorer la satisfaction client et augmenter les ventes.

Les différentes étapes du parcours client

Le parcours client est généralement divisé en plusieurs étapes clés. Ces étapes peuvent varier en fonction du type d'entreprise, du secteur d'activité ou du produit ou service concerné, mais elles suivent généralement un schéma similaire.

La première étape est souvent la prise de conscience, où le client réalise qu'il a un besoin ou un problème à résoudre. Il commence alors à rechercher des informations et à comparer les différentes options disponibles sur le marché. Cette étape est cruciale pour les entreprises, car c'est souvent à ce moment-là qu'elles ont leur première chance de faire une bonne impression et de se démarquer de la concurrence.

La prise de conscience

La prise de conscience est l'étape où le client réalise qu'il a un besoin ou un problème à résoudre. C'est souvent le point de départ du parcours client. Le client peut prendre conscience de son besoin de différentes manières : par exemple, il peut rencontrer un problème qu'il ne peut pas résoudre seul, ou il peut être inspiré par une publicité ou une recommandation d'un ami.

À cette étape, le client commence à rechercher des informations pour comprendre son besoin et trouver des solutions possibles. Il peut consulter des sites web, des blogs, des forums, des réseaux sociaux, des magazines, etc. Il peut également demander conseil à des amis, à sa famille ou à des collègues. Cette étape est cruciale pour les entreprises, car c'est souvent à ce moment-là qu'elles ont leur première chance de faire une bonne impression et de se démarquer de la concurrence.

La recherche et la comparaison

Une fois que le client a pris conscience de son besoin, il entre dans la phase de recherche et de comparaison. À cette étape, il cherche à recueillir le plus d'informations possible sur les différentes options disponibles sur le marché. Il compare les caractéristiques, les prix, les avis des clients, etc., pour essayer de trouver la meilleure solution à son problème ou à son besoin.

Cette étape est également très importante pour les entreprises, car c'est à ce moment-là qu'elles ont la possibilité de montrer la valeur de leurs produits ou services et de se démarquer de la concurrence. Elles peuvent le faire en fournissant des informations claires et précises, en répondant rapidement aux questions des clients, en offrant un service client de qualité, etc.

L'achat

Après avoir comparé les différentes options, le client prend une décision et procède à l'achat. Cette étape est cruciale pour les entreprises, car c'est à ce moment-là qu'elles réalisent une vente et gagnent un nouveau client. Il est donc essentiel de faciliter le processus d'achat autant que possible, en évitant les complications et les obstacles qui pourraient décourager le client.

Le processus d'achat peut varier en fonction du type d'entreprise et du produit ou service concerné. Par exemple, dans une boutique en ligne, le client peut ajouter des produits à son panier, fournir ses informations de livraison et de paiement, et confirmer sa commande. Dans un magasin physique, le client peut choisir des produits, les apporter à la caisse, payer et repartir avec ses achats.

Le service après-vente

Une fois que le client a effectué son achat, il entre dans la phase de service après-vente. Cette étape est souvent négligée par les entreprises, mais elle est pourtant essentielle pour la satisfaction et la fidélisation des clients. Le service après-vente comprend toutes les interactions qui ont lieu après l'achat, comme la livraison du produit, l'installation, le support technique, les retours, les remboursements, etc.

Un bon service après-vente peut faire la différence entre un client satisfait qui revient et un client insatisfait qui va voir ailleurs. Il est donc essentiel de prendre soin de ses clients après l'achat, en répondant rapidement à leurs questions, en résolvant leurs problèmes et en leur offrant une expérience positive.

La fidélisation du client

La dernière étape du parcours client est la fidélisation. Il s'agit de transformer un client ponctuel en un client régulier qui revient encore et encore. Cette étape est essentielle pour la croissance et la rentabilité d'une entreprise, car il est généralement plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.

La fidélisation peut être réalisée de différentes manières. Par exemple, une entreprise peut offrir des récompenses ou des avantages aux clients fidèles, comme des remises, des cadeaux, des points de fidélité, etc. Elle peut également maintenir une relation avec ses clients en leur envoyant régulièrement des newsletters, des offres spéciales, des invitations à des événements, etc.

Les outils de suivi du parcours client

Pour suivre et optimiser le parcours client, les entreprises peuvent utiliser différents outils. Par exemple, elles peuvent utiliser des outils d'analyse web pour suivre le comportement des visiteurs sur leur site, des outils de CRM pour gérer leurs relations avec les clients, des outils de feedback pour recueillir les avis des clients, etc.

Ces outils permettent aux entreprises de recueillir des données précieuses sur leurs clients, comme leurs préférences, leurs comportements, leurs commentaires, etc. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour améliorer l'expérience client, optimiser le parcours client, augmenter la satisfaction client et stimuler les ventes.

Conclusion

En somme, le parcours client est un concept clé dans le domaine de la relation client. Il décrit l'ensemble des étapes qu'un client traverse lorsqu'il interagit avec une entreprise, de la première prise de contact à l'achat final, en passant par le service après-vente.

Comprendre et optimiser le parcours client est essentiel pour améliorer la satisfaction client, augmenter les ventes et favoriser la fidélisation. Pour ce faire, les entreprises peuvent utiliser différents outils et techniques, comme l'analyse web, le CRM, le feedback client, etc.