Définition Net Promoter Score (NPS): Glossaire Relation Client

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients d'une entreprise. Il s'agit d'un indicateur clé de performance (KPI) qui permet aux entreprises de mesurer et de suivre leur performance en matière de service à la clientèle.

Le NPS est calculé en posant une seule question aux clients : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?" Les réponses sont ensuite utilisées pour calculer le score NPS.

Origine et utilisation du NPS

Le NPS a été développé par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix en 2003. Il est largement utilisé par les entreprises du monde entier pour mesurer la satisfaction des clients et la fidélité à la marque. Le NPS est un outil simple et efficace qui peut être utilisé pour recueillir des informations précieuses sur la perception des clients à l'égard de votre entreprise.

Le NPS est également utilisé pour identifier les domaines dans lesquels une entreprise peut améliorer son service à la clientèle. En analysant les réponses des clients, une entreprise peut identifier les aspects de son service qui ne répondent pas aux attentes des clients et prendre des mesures pour améliorer ces domaines.

Calcul du NPS

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs (ceux qui ont donné une note de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (ceux qui ont donné une note de 9 ou 10). Les clients qui donnent une note de 7 ou 8 sont considérés comme des passifs et sont exclus du calcul.

Le score NPS peut varier de -100 (si tous les clients sont des détracteurs) à +100 (si tous les clients sont des promoteurs). Un score NPS positif est généralement considéré comme bon, un score NPS de +50 est considéré comme excellent, et un score NPS de +70 est considéré comme exceptionnel.

Avantages du NPS

Le NPS est un outil précieux pour les entreprises car il fournit une mesure claire et facile à comprendre de la satisfaction des clients. Il permet également aux entreprises de comparer leur performance avec celle de leurs concurrents et de l'industrie en général.

De plus, le NPS permet aux entreprises d'identifier les domaines dans lesquels elles peuvent améliorer leur service à la clientèle. En analysant les réponses des clients, une entreprise peut identifier les aspects de son service qui ne répondent pas aux attentes des clients et prendre des mesures pour améliorer ces domaines.

Interprétation du NPS

Interpréter le NPS peut être un défi, car il ne fournit qu'une mesure de la satisfaction des clients à un moment donné. Cependant, il peut être utilisé en conjonction avec d'autres mesures pour obtenir une image plus complète de la performance de l'entreprise.

Par exemple, une entreprise peut utiliser le NPS en conjonction avec des mesures de la satisfaction des clients, comme les enquêtes de satisfaction des clients, pour obtenir une image plus complète de la performance de l'entreprise.

Limites du NPS

Malgré ses avantages, le NPS a également ses limites. Par exemple, il ne tient pas compte de la satisfaction des clients à long terme ou de la fidélité à la marque. De plus, il ne tient pas compte des facteurs qui peuvent influencer la satisfaction des clients, comme le prix ou la qualité du produit.

De plus, le NPS peut être influencé par des facteurs externes, comme la conjoncture économique ou les tendances de l'industrie. Par conséquent, il est important de ne pas se fier uniquement au NPS pour évaluer la performance de l'entreprise.

Utilisation du NPS dans le contexte de la relation client

Dans le contexte de la relation client, le NPS peut être utilisé pour évaluer la satisfaction des clients à l'égard de l'entreprise et de ses produits ou services. Il peut également être utilisé pour identifier les domaines dans lesquels l'entreprise peut améliorer son service à la clientèle.

Par exemple, si une entreprise constate qu'elle a un faible NPS, elle peut prendre des mesures pour améliorer la satisfaction des clients, comme améliorer la qualité de ses produits ou services, ou améliorer son service à la clientèle.

Conclusion

En conclusion, le NPS est un outil précieux pour mesurer la satisfaction des clients et la fidélité à la marque. Il peut aider les entreprises à identifier les domaines dans lesquels elles peuvent améliorer leur service à la clientèle et à comparer leur performance avec celle de leurs concurrents.

Cependant, il est important de ne pas se fier uniquement au NPS pour évaluer la performance de l'entreprise. Il doit être utilisé en conjonction avec d'autres mesures pour obtenir une image plus complète de la performance de l'entreprise.