Définition Customer Journey: Glossaire Relation Client

Le terme "Customer Journey" ou "Parcours Client" en français, est un concept clé dans le domaine de la relation client. Il désigne le chemin parcouru par un client depuis le moment où il prend connaissance d'un produit ou d'un service jusqu'à l'achat, et parfois même au-delà. Ce parcours peut comprendre plusieurs étapes, comme la recherche d'informations, la comparaison de produits, la décision d'achat, l'achat lui-même et l'expérience post-achat.

Comprendre le parcours client est essentiel pour les entreprises qui cherchent à optimiser leur relation client. En effet, en analysant le parcours client, une entreprise peut identifier les points de friction, les opportunités d'amélioration et les moments clés qui peuvent influencer la décision d'achat du client. Cela permet à l'entreprise de mieux répondre aux besoins et aux attentes de ses clients, d'améliorer leur satisfaction et leur fidélité, et finalement, d'augmenter ses ventes et ses profits.

Les étapes du parcours client

Le parcours client peut varier en fonction du type de produit ou de service, du marché, de la cible clientèle, etc. Cependant, on peut généralement distinguer plusieurs étapes clés dans le parcours client.

La première étape est la prise de conscience, où le client prend connaissance d'un besoin ou d'un problème et commence à rechercher des informations pour y répondre. Cette étape peut impliquer des recherches en ligne, des discussions avec des amis ou des collègues, la consultation de publicités, etc.

La recherche et la comparaison

La deuxième étape est la recherche et la comparaison. À ce stade, le client a identifié plusieurs options possibles et cherche à les comparer pour prendre une décision éclairée. Il peut consulter des avis de clients, des comparatifs de produits, des blogs, des vidéos, etc. Il peut également visiter des magasins ou des sites web pour voir les produits en personne ou obtenir plus d'informations.

La troisième étape est la décision d'achat. Le client a choisi un produit ou un service et est prêt à faire l'achat. Cependant, il peut encore y avoir des obstacles à surmonter, comme le processus de paiement, la livraison, etc.

L'achat et l'expérience post-achat

La quatrième étape est l'achat lui-même. Le client achète le produit ou le service, soit en magasin, soit en ligne. À ce stade, l'entreprise doit s'assurer que le processus d'achat est fluide et sans friction, pour éviter que le client ne renonce à son achat.

La dernière étape est l'expérience post-achat. Le client utilise le produit ou le service, et son expérience peut influencer sa satisfaction et sa fidélité à l'entreprise. Il peut également partager son expérience avec d'autres, par exemple en laissant un avis en ligne, ce qui peut influencer le parcours client d'autres personnes.

Les outils pour analyser le parcours client

Il existe plusieurs outils qui peuvent aider une entreprise à analyser le parcours client. Ces outils peuvent fournir des informations précieuses sur le comportement des clients, leurs préférences, leurs attentes, etc.

Par exemple, les outils d'analyse web peuvent suivre le comportement des visiteurs sur un site web, comme les pages qu'ils visitent, le temps qu'ils passent sur chaque page, les actions qu'ils effectuent, etc. Cela peut aider à identifier les points de friction, les opportunités d'amélioration, etc.

Les enquêtes et les interviews

Les enquêtes et les interviews peuvent également être utilisées pour recueillir des informations sur le parcours client. Elles peuvent permettre de comprendre les motivations, les attentes, les frustrations, etc. des clients. Elles peuvent également aider à identifier les moments clés du parcours client, comme les points de décision, les obstacles, etc.

Les cartes de parcours client sont un autre outil utile pour visualiser le parcours client. Elles représentent graphiquement les différentes étapes du parcours client, les points de contact entre le client et l'entreprise, les émotions et les expériences du client à chaque étape, etc. Elles peuvent aider à identifier les opportunités d'amélioration et à concevoir des stratégies pour optimiser le parcours client.

Les données de vente et de service à la clientèle

Les données de vente et de service à la clientèle peuvent également fournir des informations précieuses sur le parcours client. Par exemple, elles peuvent montrer quels produits ou services sont les plus populaires, quels sont les problèmes les plus courants rencontrés par les clients, etc.

Enfin, les médias sociaux et les avis en ligne peuvent également être une source d'information sur le parcours client. Ils peuvent montrer comment les clients parlent de l'entreprise, de ses produits ou services, de leur expérience d'achat, etc. Ils peuvent également révéler des problèmes ou des insatisfactions que les clients n'ont pas exprimés directement à l'entreprise.

Comment optimiser le parcours client

Une fois que l'entreprise a une bonne compréhension du parcours client, elle peut travailler à l'optimiser. Cela peut impliquer plusieurs stratégies, comme l'amélioration de l'expérience utilisateur, la personnalisation de l'offre, l'amélioration du service à la clientèle, etc.

L'expérience utilisateur est un aspect clé du parcours client. Une bonne expérience utilisateur peut faciliter le parcours client et augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. Cela peut impliquer l'amélioration de la navigation sur le site web, la simplification du processus d'achat, l'amélioration de la qualité des produits ou services, etc.

La personnalisation de l'offre

La personnalisation de l'offre peut également aider à optimiser le parcours client. En adaptant l'offre aux besoins et aux préférences de chaque client, l'entreprise peut augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. Cela peut impliquer l'utilisation de données sur le comportement des clients, leurs préférences, leurs historiques d'achat, etc. pour personnaliser les recommandations de produits, les offres promotionnelles, les communications, etc.

Le service à la clientèle est un autre aspect clé de l'optimisation du parcours client. Un bon service à la clientèle peut résoudre les problèmes des clients, répondre à leurs questions, les rassurer, etc. Cela peut impliquer l'amélioration de la formation du personnel de service à la clientèle, l'utilisation de technologies comme les chatbots pour fournir un support 24/7, la mise en place de politiques de retour flexibles, etc.

La mesure de la satisfaction client

Enfin, la mesure de la satisfaction client est essentielle pour optimiser le parcours client. Elle permet à l'entreprise de savoir si ses efforts sont efficaces et où elle peut encore s'améliorer. Cela peut impliquer l'utilisation d'enquêtes de satisfaction client, de mesures de la fidélité des clients, de l'analyse des avis en ligne, etc.

En conclusion, le parcours client est un concept clé dans la relation client. Il représente le chemin parcouru par un client depuis la prise de conscience d'un besoin jusqu'à l'achat et l'expérience post-achat. Comprendre et optimiser le parcours client peut aider une entreprise à améliorer la satisfaction et la fidélité de ses clients, et finalement, à augmenter ses ventes et ses profits.