Définition Customer Effort Score (CES): Glossaire Relation Client

Le Customer Effort Score (CES) est une mesure clé de la performance qui évalue l'effort qu'un client doit déployer pour obtenir un service ou une solution à un problème. Il est largement utilisé dans le domaine de la relation client pour évaluer la qualité du service client et l'efficacité des processus internes.

Le CES est basé sur une simple question posée au client : "Sur une échelle de 1 à 10, à quel point était-il facile de résoudre votre problème ou d'obtenir le service que vous souhaitiez ?". Plus le score est élevé, moins l'effort du client a été important, ce qui est généralement un indicateur de satisfaction et de fidélité.

Origines et importance du CES

Le CES a été introduit pour la première fois en 2010 par la Harvard Business Review. Les chercheurs ont constaté que la mesure de la satisfaction client traditionnelle ne suffisait pas à prédire la fidélité du client. Ils ont donc développé le CES comme un indicateur plus précis de la fidélité du client.

Depuis lors, le CES est devenu un outil essentiel pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client. Il permet de cibler les domaines qui nécessitent une amélioration et de suivre les progrès au fil du temps.

Avantages du CES

Le CES offre plusieurs avantages par rapport aux autres mesures de la satisfaction client. Tout d'abord, il est facile à comprendre et à utiliser. Les clients n'ont qu'à évaluer leur effort sur une échelle de 1 à 10, ce qui est simple et direct.

De plus, le CES est un indicateur précis de la fidélité du client. Les recherches ont montré que les clients qui ont dû déployer moins d'efforts sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise. Enfin, le CES permet aux entreprises d'identifier les domaines qui nécessitent une amélioration et de suivre les progrès au fil du temps.

Inconvénients du CES

Malgré ses avantages, le CES a aussi quelques inconvénients. Par exemple, il ne prend pas en compte l'émotion du client, qui peut avoir une grande influence sur la satisfaction et la fidélité. De plus, le CES peut être influencé par des facteurs externes, comme la personnalité du client ou ses attentes en matière de service.

En outre, le CES ne donne pas d'informations détaillées sur les raisons de l'effort du client. Pour obtenir ces informations, il est nécessaire de poser des questions supplémentaires ou d'utiliser d'autres méthodes de recherche.

Comment calculer le CES

Le CES est généralement calculé en posant une question simple aux clients : "Sur une échelle de 1 à 10, à quel point était-il facile de résoudre votre problème ou d'obtenir le service que vous souhaitiez ?". Les clients sont invités à évaluer leur effort sur cette échelle, 1 signifiant "très difficile" et 10 "très facile".

Le score total du CES est ensuite calculé en faisant la moyenne des scores individuels. Par exemple, si une entreprise a reçu les scores suivants de cinq clients : 7, 8, 9, 10 et 6, le CES serait de (7+8+9+10+6)/5 = 8.

Interprétation du CES

Le CES est généralement interprété comme suit : un score élevé (proche de 10) indique que les clients ont trouvé facile de résoudre leur problème ou d'obtenir le service qu'ils souhaitaient. Cela suggère que l'entreprise offre un bon service client et que ses processus internes sont efficaces.

Un score faible (proche de 1), en revanche, indique que les clients ont dû déployer beaucoup d'efforts pour obtenir le service qu'ils souhaitaient. Cela peut indiquer des problèmes dans le service client ou les processus internes de l'entreprise.

Amélioration du CES

Il existe plusieurs façons d'améliorer le CES. Tout d'abord, il est important d'écouter les commentaires des clients et de comprendre les raisons de leur effort. Cela peut nécessiter des enquêtes de suivi ou des entretiens avec les clients.

Ensuite, il est important de travailler sur les domaines qui nécessitent une amélioration. Cela peut impliquer la formation du personnel du service client, l'amélioration des processus internes ou l'investissement dans de nouvelles technologies. Enfin, il est important de suivre le CES au fil du temps pour évaluer l'efficacité des améliorations.

Le CES dans le contexte de la relation client

Dans le contexte de la relation client, le CES est un outil précieux pour évaluer et améliorer la qualité du service client. Il permet aux entreprises de comprendre l'effort que les clients doivent déployer pour obtenir le service qu'ils souhaitent, et de travailler pour réduire cet effort.

En outre, le CES peut aider à identifier les problèmes dans les processus internes qui rendent le service client plus difficile. En résolvant ces problèmes, les entreprises peuvent améliorer leur service client et augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

Le CES et la satisfaction client

Le CES est étroitement lié à la satisfaction client. Les recherches ont montré que les clients qui ont dû déployer moins d'efforts sont généralement plus satisfaits de leur expérience. Par conséquent, en travaillant pour réduire l'effort du client, les entreprises peuvent augmenter la satisfaction client.

Cependant, il est important de noter que le CES n'est qu'un aspect de la satisfaction client. D'autres facteurs, comme la qualité du produit ou du service, l'attitude du personnel du service client et le prix, peuvent également influencer la satisfaction du client.

Le CES et la fidélité du client

Le CES est également lié à la fidélité du client. Les recherches ont montré que les clients qui ont dû déployer moins d'efforts sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise. Par conséquent, en travaillant pour réduire l'effort du client, les entreprises peuvent augmenter la fidélité du client.

Cependant, comme pour la satisfaction client, il est important de noter que le CES n'est qu'un aspect de la fidélité du client. D'autres facteurs, comme la qualité du produit ou du service, l'attitude du personnel du service client et le prix, peuvent également influencer la fidélité du client.

Conclusion

En conclusion, le Customer Effort Score est un outil précieux pour évaluer et améliorer la qualité du service client. Il permet aux entreprises de comprendre l'effort que les clients doivent déployer pour obtenir le service qu'ils souhaitent, et de travailler pour réduire cet effort.

Malgré quelques inconvénients, le CES est largement utilisé dans le domaine de la relation client et est considéré comme un indicateur précis de la satisfaction et de la fidélité du client. En utilisant le CES de manière efficace, les entreprises peuvent améliorer leur service client et augmenter la satisfaction et la fidélité de leurs clients.