Le monde du phygital
Nous rentrons dans un monde dans lequel les consommateurs sont toujours plus connectés et où le digital se mêle de plus en plus au physique. Ces tendances de fond créent de nombreuses opportunités pour les marques et distributeurs désireux d'investir sur l'avenir.
Une définition du phygital
Abréviation des mots “physique” et “digital”, le mot-valise et anglicisme phygital est né au XXIème siècle et utilisé plus précisément en 2013 par une agence de marketing australienne.
Le phygital est une nouvelle méthode de vente qui vise à proposer dans les points de ventes physiques une expérience liée à l’utilisation d’Internet à l’aide de plusieurs outils.
Elle a pour objectif de proposer une expérience utilisateur toujours plus poussée, toujours plus fluide et aussi omnicanale. Cette méthode devient de plus en plus connue et prend d’autant plus son sens depuis le début de la pandémie que nous traversons.
Selon Alexis de Prevoisin, expert en retail, stratégie marketing et omnicanale et auteur du blog Retail Demain (http://www.retail-demain.com/) le phygital « c’est tous les objets connectés d' aide en magasin au service du client ».
Le phygital, valeur ajoutée dans le domaine du commerce
L’expansion du e-commerce à travers la crise de la Covid
En effet, le recours au e-commerce a explosé pour atteindre les 13% d’augmentation de juin 2019 à juin 2020 et 37% entre les mois de mars et mai 2020 (selon l’étude réalisée par Kantar Worldpanel, entreprise basée au Royaume-Uni) .
Cependant, il faut ajouter que l’essor du e-commerce n’a pas été uniforme dans tous les domaines de vente en ligne.
Selon les chiffres qui nous sont présentés, il apparaît intéressant pour les entreprises de se lancer dans le phygital, de proposer un système de vente qui permette d’imbriquer les pratiques de ventes dites traditionnelles avec celles pratiquées dans le e-commerce, afin d’attirer toujours plus de visiteurs, clients potentiels.
Le phygital existait-il avant la crise ?
Certaines entreprises n’ont pas attendu la crise pour se lancer dans le phygital ou le e-commerce, bien qu’elle ait eu un impact important sur leur mode de vente.
Cela est vrai pour les géants que l’on connait tous comme Amazon, mais certaines autres grandes entreprises ont aussi adopté cette démarche : Blablacar avec son application de réservation de covoiturage, Airbnb avec son application de réservation de location temporaire de biens immobiliers. Tous ont allié un service physique avec un outil digital.
Mais, quels outils sont à disposition pour allier physique et digital ?
Les leviers du marketing phygital
Devant allier le monde de la vente physique et celui de la vente digitale, le phygital dispose de plusieurs leviers appartenant à ces deux mondes. Cela fait du phygital un sérieux atout pour les entreprises.
Les leviers de la vente digitale
Le click and collect
Le click and collect est certainement la forme la plus utilisée pour le phygital. Son principe est de passer commande en ligne sur Internet puis d’aller récupérer cette commande dans un magasin physique proposant ce service.
Ce service est proposé par un nombre toujours plus important d'entreprises diversifiant ses points de retrait, dans beaucoup de domaines.
Il a les avantages de réduire les coûts de livraison (à défaut il faut tout de même aller chercher son produit en magasin) et le produit sera nécessairement disponible quand le client ira le chercher.
Ce terme a été créé par l’entreprise Darty en 2009 mais a fait l’objet d’une déchéance de marque.
L’e-réservation
Très proche du click and collect, l’e-réservation (aussi appelée réservation en ligne en français), permet de réserver son produit à l’aide d’Internet et d’aller le voir directement en magasin.
Il est alors possible de l’essayer et d’avoir la possibilité de changer d’avis avant de l’acheter. A contrario, le click and collect permet d'acheter son produit directement sur le site Internet.
Le recours aux réseaux sociaux
Fréquemment utilisés par les internautes, les réseaux sociaux sont un levier important pour mettre en lumière son point de vente, proposer des solutions de click and collect ou d’e-réservation.
Le product locator
Aussi appelé le store locator, le product locator permet aux clients de localiser les magasins physiques proposant les produits souhaités. Cette fonctionnalité peut être présente directement sur la page produit du site web d’une marque. L’utilisateur et futur client dispose alors des informations sur le trajet et du temps de déplacement nécessaire pour se rendre à ce point de vente.
L’email-to-store
L’e-mail-to-store propose aux clients la possibilité de recevoir par mail les dernières offres proposées par une marque ou une enseigne. Les clients peuvent aussi les recevoir via leur smartphone. On appellera alors ce levier mobile-to-store.
La personnalisation de produits
Certaines marques offrent la possibilité aux clients de personnaliser leur produit avant de l’acheter comme Nike dans sa boutique des champs élysées à Paris.
Les leviers de la vente physique
Le paiement via mobile
De plus en plus proposé par les grandes enseignes, le paiement via mobile permet de réduire le temps passé en caisse et donc la création de files d’attente à l’aide d’outils de paiement à distance tels qu' Apple et Google Pay, Paylib et plein d’autres.
Le paiement via mobile peut être apparenté au paiement sans contact que l’on fait avec une carte bancaire.
Les bornes de commande
On peut retrouver des bornes de commande depuis quelques années maintenant dans certaines entreprises ou enseignes comme MacDonald qui propose ces bornes afin de réserver le repas que l’on souhaite sans avoir à se déplacer en caisse et à y subir un temps d’attente trop long.
Les applications vendeurs
Ces applications permettent aux vendeurs de conseiller les clients, de gérer des commandes et parfois aussi d’encaisser ces commandes en un seul et même endroit. Elles représentent un énorme gain de temps pour les vendeurs.
Les vitrines interactives
Les vitrines interactives, présentes sous la forme d’espaces de réalité augmentée ou de QR Codes, peuvent aider les clients dans leur décision d’achat. En effet, si l’on prend le domaine de la bijouterie, il est difficile de se projeter quant à l’achat d’un bijou qui représente une grande valeur. Par ce biais, il nous est possible de réaliser un essai virtuel comme si l’on se trouvait dans le magasin.
Quels sont les enjeux du phygital ?
La relation client
La relation client est un enjeu primordial pour les enseignes et entreprises. Elle peut être améliorée par le recours au phygital. De fait d’une utilisation omnicanale, la communication client-vendeur se trouve être valorisée.
Assurément, côté clients, ces derniers ont la possibilité d’acheter leurs produits sur un grand nombre de canaux. Aussi, des manuels d’instruction ainsi que des foires aux questions (FAQ) concernant les produits sont accessibles sur ces plateformes et permettent ainsi d’obtenir réponse à ses questions.
Par ailleurs, côté entreprise et vendeurs, le phygital aide à gagner du temps mais aussi à anticiper les besoins des clients grâce à l’utilisation des divers canaux mis à leur disposition.
L'expérience utilisateur
L’ensemble des leviers du phygital aide à offrir une expérience utilisateur de qualité. Certaines d’entre elles (click and collect, e-réservation, vitrines) rendent les expériences toujours humaines dans certaines situations telle que celle que nous vivons actuellement.
Un large panel est alors à la disposition à la fois du client, pour choisir l’expérience qui lui plait le plus, dans laquelle il se retrouve, et du vendeur pour s’adapter au choix du client et ainsi lui fournir une expérience personnalisée.
Pour aller plus loin : des exemples d’expériences phygitales originales
L'immobilier à l’ère phygitale
Une nouvelle pratique est arrivée dans l'immobilier due, encore une fois, à la crise actuelle. Les entreprises ont dû s'adapter à de nouvelles pratiques. Sur leur site et annonces en ligne, les agents immobilier fournissent un plus grand nombre d’informations pour que les acheteurs puissent bénéficier des informations les plus pertinentes pour eux.
Plus poussé encore, les agences proposent aux futurs acheteurs une expérience client immersive. La visite des biens se fait directement sur les plateformes dédiées à leurs annonces et sont accessibles facilement.
A défaut de ne pas pouvoir visiter les biens de manière réelle, cette expérience fournit un premier pas dans la décision d’achat.
La formation phygitale : un nouvel outil d’apprentissage
Le but de la formation phygital est de fournir les clés des usages des outils digitaux dans le domaine dédié de l’entreprise. Pour se faire, les entreprises développent divers apprentissages : quiz, serious games, escape game digital pour lier l’apprentissage et le ludique tout en apportant des compétences aux apprenants, aux collaborateurs.
Repenser les rencontres : les cas de Meetic ou Tinder
Les applications de rencontre sont aussi touchées par la crise. Privés de rencontres totalement physiques pendant certaines périodes, les utilisateurs de ces applications ont tout de même pu reprendre confiance grâce au digital.
La rencontre virtuelle proposée par ces plateformes a été choisie par ⅓ des utilisateurs comme première étape du processus. Ce choix a permis de pallier le manque de contacts sociaux qui se faisaient durement ressentir pendant le dernier confinement.
L'innnovation WEBOTIT : Le conseiller phygital
Amenez vos clients à trouver les produits dont ils besoin
Utilisée par vos clients ou vos conseillers à leurs côtés, la solution phygital Webotit permet aux consommateurs de déterminer quels articles parmi votre assortiment web et magasins répondent le mieux à leur demande.
Comment ?
Grâce à l'évaluation de leurs besoins, leurs usages et leurs compétences dans l'optique de leur recommander vos meilleurs produits.
En réduisant les incertitudes de vos clients, le conseiller phygital évite à vos clients d’acheter des produits inappropriés pour leur usage, augmentant ainsi leur probabilité d’achat sur votre site comme dans vos réseaux de distribution physique.
Faites-leur percevoir la valeur de dépenser plus
Le conseiller phygital Webotit pose à vos clients les bonnes questions, c’est-à-dire celles leur permettant de prendre conscience de leurs besoins, avant de recommander les produits y répondant le mieux.
Cela permet aux clients de se rendre compte du prix à payer pour les produits répondant pleinement à leurs attentes.
Ainsi les clients savent qu'ils en auront pour leur argent, augmentant de fait leur disposition à payer plus cher et votre upsell.
Faites-en sorte qu'ils concluent leurs achats avec le sourire
Qui n'aime pas être compris ?
Avec Webotit, vos clients perçoivent que leurs besoins et envies sont objectivement pris en compte dans les recommandations qui leur sont proposées.
L'achat devient plus satisfaisant, les probabilités de retour et d'insatisfaction diminuent, et les clients quittent votre site ou vos points de vente avec les produits dont ils ont besoin et ... avec le sourire !
