La paralysie du choix réduit votre chiffre d’affaires

Quel que soit le secteur d’activité, les consommateurs sont aujourd’hui confrontés à un nombre considérable de produits et de services. Face à tant d’options, la plupart des consommateurs sont victimes de « paralysie du choix », qui décrit le moment où, confrontés à plus de possibilités que nous ne pouvons facilement en comprendre, nous remettons l’achat à plus tard.

cliente confrontée à trop d'options dans un supermarché

Ce phénomène se traduit par une confiance réduite dans notre capacité à prendre la bonne décision (acheter le produit répondant le mieux à notre besoin) ce qui génère à minima de la frustration et souvent un report de la décision d’achat. Pour les marques et les détaillants, la paralysie des choix se traduit par un manque à gagner.

Alors, comment pouvez-vous concilier le besoin de choix de la part de consommateurs toujours plus exigeants, tout en leur offrant une expérience client réponde à leurs attentes, rapidement et à grande échelle ?

Des consommateurs en attente d’accompagnement personnalisé

Les dernières recherches montrent qu’avec plus de choix disponibles, les consommateurs attendent de plus en plus de service et d’accompagnement de la part des e-commerçants avec lesquels ils interagissent. Les clients d’aujourd’hui veulent que les distributeurs les guident vers les produits et services parfaits pour eux. En fait, 42% des consommateurs admettent avoir abandonné un achat planifié à cause d’un trop grand nombre d’options et 54% ont abandonné un site en particulier parce qu’il était trop difficile de trouver le bon produit. La plupart (71%) disent qu’ils passeront à un concurrent qui facilite la recherche et le choix du bon produit

Fournir des expériences ayant l’air « humaines » sur les canaux digitaux peut sembler contradictoire, mais cette « humanisation » de la relation client est extrêmement importante pour éliminer les frictions dans le parcours d’achat. Et ce à grande échelle. L’idéal serait de pouvoir offrir la même qualité d’accompagnement et de conseils en ligne qu’en point de vente. Et donc d’être en mesure de mettre un téléconseiller derrière chaque client. La culture de l’immédiateté (les consommateurs veulent tout, tout de suite) rend particulièrement cruciale la capacité d’assister ses clients 24/7. Sans l’intelligence artificielle cela serait impossible car bien trop coûteux. Pour autant, les vendeurs virtuels répondent à ce besoin et démontrent un vrai retour sur investissement.

En effet, les entreprises en mesure de dialoguer de manière personnalisée avec leurs clients sur les canaux numériques améliorent leur conversion et fidélisent leur clientèle.

Les vendeurs virtuels sont la solution pour accompagner vos clients 24/7 

Les acheteurs en points de vente peuvent s’adresser à des vendeurs formés qui leur offrent une assistance personnalisée et les aident à trouver les produits les plus adaptés. Pour autant, ce conseil fait largement défaut en e-commerce.

Les e-commerçants s’attendent à ce que les consommateurs s’auto-servent et consultent des milliers de produits pour trouver celui qui leur convient. Or il y a là une dissonance avec les besoins des consommateurs qui souhaitent eux avoir une expérience d’achat fluide et personnalisée. Malgré une affinité pour la facilité apportée par le e-commerce, les consommateurs veulent toujours être traités comme des individus et non comme un numéro. Cette dissonance créer le besoin pour un accompagnement des consommateurs au travers d’expériences conversationnelles fournies par des vendeurs virtuels.

Les vendeurs virtuels, aussi appelés chatbots transactionnels, engagent les consommateurs hésitants dans une conversation personnalisée, leur posent des questions pour comprendre leurs intérêts et leurs besoins, pour les éduquer et les guider vers une sélection restreinte de produits extrêmement pertinents. Les recherches montrent que l’un des avantages les plus importants des vendeurs virtuels est leur capacité à améliorer la confiance des clients en matière de décision, permettant ainsi aux consommateurs de vivre une expérience d’achat plus fluide et plus épanouissante.

De fait, 54% des consommateurs indiquent que l’utilisation d’un assistant virtuel leur donnerait une confiance très grande, voire extrêmement forte, lors de la décision d’achat. C’est quelque chose que nous voyons de la part de nos propres clients, dont certains obtiennent des augmentations de plus de 20% de leurs ventes et de leur panier moyen. Les assistants virtuels permettent également d’identifier des informations précieuses sur les besoins des consommateurs, par exemple :  pourquoi un produit est plus acheté qu’un autre, quels produits manquent à l’assortiment, quels sont les signaux faibles non détectés, etc. Toutes ces informations sont utilisées par nos clients pour améliorer leur offre et offrir un marketing ultra personnalisé.

Les vendeurs virtuels réduisent la paralysie du choix et augmente la confiance client

Les entreprises doivent être attentives et réagir aux évolutions des comportements et des préférences des consommateurs. Les clients B2C exigent aujourd’hui des marques des conseils personnalisés lors de leurs achats en ligne et en magasin. Cette approche conversationnelle du commerce augmente la confiance dans la prise de décision, réduit les frictions et le risque de paralysie du choix.

Pour les consommateurs, confiance, conseil et assistance sont étroitement liés et constituent les éléments de base nécessaires à la création d’une relation de confiance avec les marques. C’est cette relation de confiance qui génère de la croissance et une vraie fidélité de la clientèle. Mettez-vous dans la peau de vos clients : ne souhaiteriez-vous pas être guidé dans vos achats e-commerce et ce 24/7 ?  En adaptant votre expérience client au commerce conversationnel, vous vous assurerez que vos clients reçoivent les conseils nécessaires pour effectuer un achat en toute confiance.

Oubliez la personnalisation basée sur les clics ou le re-targetting aveugle : l‘avenir est une affaire de conversations !

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